Riportare in primo piano il cliente, perché la parola d’ordine del futuro è: fiducia. In occasione del convegno dell’ABI ‘Dimensione cliente’. L’evoluzione storica del settore bancario degli ultimi quindici anni, i relatori hanno portato in luce l’importanza del patrimonio ‘cliente’, che ora come non mai è al centro degli interessi delle banche, delle reti, dei consulenti e delle assicurazioni.
Durante il convegno è stato più volte sottolineato come sia necessario riportare l’attenzione sul cliente e rifocalizzarsi sulla clientela retail.
“Le nostre aziende – ha sottolineato il direttore generale dell’ABI, Giuseppe Zadra, – vengono misurate su risultati economici, che derivano dal cliente. Il consumatore, anche se può contare sulla libertà di cambiare azienda, ha bisogno di un rapporto prolungato nel tempo e conta sulla sua esperienza per valutare la banca. Il vero modo di creare un rapporto di fiducia duraturo è quello di coinvolgere il cliente. Ciò che determina la crescita di un’azienda – ha ribadito Zadra – non sono soltanto i risultati economici, ma anche la reputazione che si costruisce nel tempo, che diventa priorità strategica”.
Ecco allora che l’invito è quello di compiere un processo di riorganizzazione. Il focus è sulla forza certa e sicura dei clienti anche come depositanti per le strategie delle banche. Di qui la necessità di considerare la fiducia come valore, come asset. Si tratta di una nuova prospettiva, quella dell’’economia della reputazione’ o ‘della fiducia’.
E nonostante i maggiori istituti bancari si sono dotati di strutture organizzative, divisioni di ricerca per intensificare il lavoro fatto sinora sul terreno della reputazione. Bisogna fare di più. Per ‘lavorare’ sul campo della reputazione devono essere programmate linee di azione e intraprese iniziative su diverse aree d’intervento, tra cui: i comportamenti aziendali (sostegno alle imprese e famiglie, interventi sul territorio e sostegno allo sviluppo, piani di aiuto ai clienti in difficoltà); miglioramenti dei prodotti (semplificazione, personalizzazione dei prodotti e della loro offerta, lancio di prodotti a basso rischio); e conoscenza del cliente (capire meglio le esigenze della clientela, metter a punto indagini volte a capire le sue aspettative). Chissà se questo rapporto di sudditanza tra banca-cliente non inizi un po’ a modificarsi.