Nel corso di un recente convegno organizzato da Simon & Kutcher è emerso che spesso sia le banche, sia altri intermediari hanno nei confronti dei propri clienti un deficit di comunicazione. Questa criticità, secondo i consulenti, può derivare dal fatto che oggi esistono una molteplicità di prodotti, che creano disorientamento sia nell’intermediario, sia nel cliente. Esistono anche una molteplicità di informazioni che possono provocare una difficile assimilazione del sapere. O anche la scarsa strutturazione che potrebbe provocare una comunicazione incompleta. O la complessità del linguaggio utilizzato che crea incomunicabilità.
L’aspetto più interessante è che utilizzando delle metafore calcistiche si riesce a capire quale sia il difetto che potrebbe contraddistinguere le comunicazione.
Molto spesso infatti ci si trova a parlare di un prodotto quando il cliente ne chiede un altro; oppure teniamo un discorso mettendo in luce alcune caratteristiche e puntando su queste, quando il cliente è interessato ad ottenere altre informazioni. Un esempio? Le classiche informazioni su quanto il prodotto sia sicuro, garantito, mentre il cliente è più interessato a conoscerne le performance. Oppure si parla di condizioni che non sono rilevanti per il cliente. In tutti questi casi ci si trova in una situazione di fuori gioco, ossia le informazioni sono valide ma non conformi a quello richiesto.
Ma cadere in fuori gioco non è l’unico difetto. Spesso è anche l’eccesso di difesa uno dei difetti che creano un deficit nella comunicazione con il cliente. E’ il caso che si verifica quando si parla al cliente della mancanza di prodotti e di servizi di una certa tipologia, senza che il cliente abbia chiesto nulla al riguardo. Oppure quando si affronta subito il tema degli sconti e delle deroghe, altro difetto che indica un eccesso di atteggiamento di difesa, così come quando la comunicazione si sbilancia nel parlare di prezzi e non di prodotti.
Tutti questi difetti di comunicazione si dimostrano contro-producenti se non nell’immediato, nel breve e medio-periodo, e provocano nel cliente l’incapacità di capire il vero valore del servizio offerto.