CONSULENZA AL CLIENTE – Basta bonifici e prelievi: ora lo sportello bancario si evolve verso la consulenza al cliente. Secondo quanto emerso da un’indagine condotta dall’Abi in collaborazione con l’Università di Parma, il 75% delle banche nei prossimi due anni investirà in consulenza anche attraverso la creazione di nuove figure specializzate che opereranno sul territorio e in filiale. Mentre estratti conto, pagamenti, bonifici e prelievi sono sempre più spesso demandati a internet, tablet, cellulari, smartphone e call center, che oggi sono in grado di effettuare queste operazioni in tempo reale.
IL RUOLO DEI NUOVI CANALI DI ACCESSO – Secondo lo studio, l’affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari sta infatti trasformando radicalmente il tempo e lo spazio all’interno delle agenzie, liberando il personale di sportello dalle attività più semplici e ricorrenti.
UN PO’ DI NUMERI – Da recenti indagini dell’Abi emerge inoltre che ogni anno i clienti delle banche effettuano oltre 500 milioni di visite allo sportello per avere informazioni sul proprio conto, effettuare transazioni, fare investimenti, chiedere mutui o finanziamenti. Già oggi le banche dedicano oltre il 40% del tempo all’assistenza e alla consulenza, circa un terzo alle operazioni di routine e meno di un quinto al back office. A livello di settore, questo significa circa 150 milioni di ore impiegate dal personale bancario ad ascoltare le esigenze dei clienti e a suggerire loro le soluzioni più efficaci.