IL MESSAGGIO – Tra gli errori del consulente finanziario e i messaggi allarmanti dell’informazione, i clienti spesso non assimilano correttamente i consigli degli esperti del settore. Dan Richards è un docente all’università di Toronto e conduce un programma per aiutare i consulenti a migliorare il rapporto con i propri clienti. In un articolo apparso sul sito di Advisor Perspectives, Richards approfondisce proprio questo rapporto tra consulente e cliente.
Dan Richard, in una foto presente sul suo sito http://www.clientinsights.ca/
L’ESPOSIZIONE – Quello che spesso passa in secondo piano e viene dimenticato ma di fondamentale importanza, spiega l’esperto, è ciò che i clienti sentono del vostro messaggio. “Un sacco di fattori causano una cattiva comunicazione. Per esempio, il fatto che di essere stati troppo lunghi nell’esposizione, o magari perché il cliente è imbarazzato a chiedere chiarimenti su alcuni punti”. Per prima cosa, consiglia Richards, è bene lasciare le emozioni fuori dalla porta e iniziare l’incontro con una frase tipo: “Visto l’andamento dei mercati, molte persone sono preoccupati per i loro investimenti. Lei come si sente?”. E assicurasi, inoltre, di coinvolgere il cliente, “utilizzando la regole dei due minuti, cioè mai parlare per più di due minuti senza interpellare il cliente”. Per questo è utile anche avere il sostegno di grafici e tabelle
DOPO L’INCONTRO – “Anche se hai fatto una buona presentazione”, continua Richards, “non è detto che il cliente si ricorderà quello che hai detto”. Questo per i limiti “umani” della nostra memoria. Per aggirare questo inconveniente basta fissare due o tre punti chiavi. Alcuni consulenti hanno la buona abitudine di mandare una mail al cliente con un piccolo riassunto dell’incontro. O sintetizzare i punti chiave in un prospetto da lasciare al cliente.