COMPAGNIE ANCORA POCO DIGITAL – Le compagnie assicurative del globo non sono al passo con la domanda digitale dei clienti. E l’Italia non fa eccezione. A sentire le società italiane, gli 
impatti più forti sull’industria assicurativa sono rappresentati dai cambiamenti normativi, dalle applicazioni mobile e dai cosiddetti Big Data Analytics. A seguire e a complicare le cose ci sono la concorrenza dei nuovi ingressi nel settore, come Google e Amazon, e le tecnologie avanzate come la telematica e l’Internet of Things. È quanto emerge dall’ottavo World Insurance Report 2015, realizzato da Capgemini, uno dei principali player mondiali nella fornitura di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing, ed EFMA, organizzazione che rappresenta un terzo delle maggiori banche retail del mondo con 3300 membri su 130 Paesi. Lo studio, che mette in luce i rapporti tra società assicurative, clienti e reti distributive, è stato condotto attraverso 165 interviste al top management in 30 Paesi.
LA CUSTOMER EXPERIENCE È DRASTICAMENTE DIMINUITA - Anche se nell’ultimo anno si è osservato un miglioramento del combined ratio in gran parte dei paesi analizzati e nonostante gli sforzi delle compagnie nel cercare di reagire alla crescente domanda dei propri clienti, la valutazione positiva della customer experience è diminuita di 3,7 punti percentuali, da un già basso 32,6% nel 2013 a un 28,9% nel 2014. Il dato emerge dal Capgemini Insurance Customer Experience Index (Cei). Il calo maggiore è stato registrato in America settentrionale (8,3 punti percentuali), seguita dall’America Latina (5,3 punti percentuali) e dall’Europa (3,4 punti percentuali). In Italia il calo è stato minore rispetto a quello degli altri Paesi (-2,9%), facendo registrare però un valore inferiore alla media europea (27,4% contro il 30%). “Guardando semplicemente al margine di profitto, si potrebbe pensare che vada tutto bene” commenta Patrick Desmarès, segretario generale di Efma, “ma emerge chiaramente, dalla valutazione sulla customer experience, che gli assicuratori fanno fatica a rispondere ai bisogni dei propri clienti”.
A DEPRIMERE IL MERCATO SONO LE APP E I BIG DATA ANALYTICS – “Il calo nella valutazione positiva della customer experience e l’avvento di elementi distorsivi del mercato, come le mobile app, i cambiamenti normativi e i big data analytics, sono gli elementi che minacciano di scuotere ulteriormente la stabilità dell’industria e che richiedono alle società di sviluppare un approccio completamente cliente-centrico. Diversamente, il rischio è quello di perdere una buona percentuale dei propri clienti a beneficio di competitors e nuovi entranti nel settore”, afferma Raffaele Guerra, vice president insurance practice leader di Capgemini.
IL RISCHIO DI PERDERE LA GENERAZIONE Y – La cosiddetta “Y Generation”, ovvero quei consumatori con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni, è oggi un segmento rilevante per le compagnie assicurative. E il problema è proprio qui: i nativi digitali richiedono un livello di servizio elevato trasversalmente su tutti i canali di contatto con le compagnie e queste non sono in grado di stare al passo con le loro esigenze. Il rischio, in altre parole, è che le compagnie se li lascino sfuggire a favore di competitor più agili. L’indagine ha rilevato un livello di maturità digitale non sufficiente per le compagnie, in special modo in quelle competenze Customer Facing (connessione e coinvolgimento continuo del cliente). La maggior parte delle società è connessa ai propri clienti a un livello basico. Offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato e senza essere in grado di personalizzare i contenuti in funzione dei diversi segmenti di clientela. In Italia le compagnie hanno non poche difficoltà nel raccogliere le informazioni necessarie ad avere una visione complessiva del cliente (e della relazione in essere): la maggior parte registra e immagazzina dati sui clienti senza avere poi la capacità di utilizzarli a dovere, a vantaggio proprio e del cliente stesso”. Continua Guerra: “gli investimenti devono supportare tutte le tipologie di canale”. In Italia, il miglioramento della customer experience è un imperativo di fronte agli elementi di discontinuità del mercato che prendono piede nell’industria assicurativa.
IN ITALIA, A PESARE DI PIÙ SONO I CAMBIAMENTI NORMATIVI – A giudicare dalle risposte degli executive delle società italiane, l’impatto più grande sull’industria assicurativa è rappresentato dai cambiamenti normativi, con il 50% degli intervistati che li cita come i più problematici del mercato, seguiti dalle applicazioni mobile (50%) e dai Big Data Analytics (42%), elemento principe invece a livello mondiale con il 78%. Altri elementi di discontinuità del mercato sono i cambiamenti demografici (33%), le condizioni economiche finanziarie (25%), la concorrenza di Google e Amazon (25%).