Come si stanno comportando le assicurazioni nei confronti del mercato assicurativo e in particolare come si è modificato e si modificherà il ruolo degli agenti di assicurazione nel contesto attuale di crisi? Sono queste le domande che hanno animato il convegno “Mercato Assicurativo RC Auto” organizzato da Customer Asset Improvement che ha presentato i dati 2008 dell’Osservatorio CAI sul mercato delle polizze Rc Auto.
In particolare l’Osservatorio giunto alla sua 15° edizione mette in evidenza come sono cambiati gli atteggiamenti dei consumatori nei confronti della polizza Rc Auto e della rispettiva compagnia, oltre che indicare come sia cambiato lo scenario distributivo delle polizze e quali siano i livelli di soddisfazione della clientela.
L’indagine naturalmente coinvolge sia le compagnie tradizionali, sia quelle dirette. «Nell’ultimo biennio si nota un aumento di clienti che dicono di non voler rinnovare la polizza e che si guardano attorno» precisa Diego Girelli, a.d. di CAI. Peccato però che questo guardarsi intorno non si concretizza in una reale spostamento da compagnia a un’altra. Nel senso che seppure sia aumentato il livello di movimentazione del portafoglio è ancora bassa la percentuale di coloro che non restano fedeli alla propria compagnia e/o all’agente.
Ed è proprio sul termine fedeltà che bisogna continua a lavorare e a investire. Infatti se si passa ad analizzare il grado di soddisfazione che i clienti hanno manifestato appare evidente che nell’aspetto di “relazione con la compagnia” si raggiunge il grado di soddisfazione più alto. Nella parte di servizio offerto invece si registrano le maggiori delusioni. Anche se ci sono molte differenze tra compagnia e compagnia. E anche a livello di compagnie tradizionali e quelle dirette. Quest’ultime sono quelle che hanno registrato un livello di soddisfazione maggiore, anche nella parte relativa ai servizi. Anche se sul fronte quote di mercato la loro influenza è molto risicata. Si resta ancorati al 5%.
E nell’analisi sui cambiamenti dello scenario distributivi si mette in evidenza che continua lo stallo dei canali diretti, mentre aumenta il peso dello sportello bancario con il quale il 2,5% degli intervistati ha stipulato una polizza e resta indiscussa la predominanza del canale agenziale. «A livello di sportello bancario possiamo evidenziare che non è cambiata tanto la pressione commerciale svolta dagli sportelli quanto la disponibilità dei clienti ad accettare le proposte, che sono state accolte nel 20% dei casi, ossia circa 1 cliente su 5 accetta la proposta» sottolinea Girelli.
Ma il rapporto realizzato da CAI, considerato il Barometro Italiano della Customer Satisfaction Index premia anche le società che si contraddistinte sul mercato. Quest’anno il premio è andato a: Direct Line, in quanto ha realizzato ex equo il più elevato Customer Satisfaction Index. A Genialloyd, in quanto ha realizzato ex equo il più elevato Customer Satisfaction Index. E a Milano Assicurazioni, è stato attribuito un premio speciale “CAI RC Auto 2008” in quanto si è contraddistinta tra le compagnie tradizionali per le più elevate performances di customer satisfaction.