FinTech, le società tradizionali stanno investendo sulla customer experience

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di Ettore Mieli3 novembre 2016 | 09:30

Le società tradizionali stanno investendo attivamente nelle tecnologie emergenti per migliorare operations e customer experience. È quello che è emerso dal primo World FinTech Report (WFTR) realizzato da Capgemini e LinkedIn in collaborazione con Efma. La prima edizione di questo studio – basato su un sondaggio che ha coinvolto 8.000 clienti in 15 Paesi – quantifica e traccia la risposta dei clienti all’ascesa delle FinTech, riportando i punti di vista degli executive di operatori finanziari sia tradizionali che FinTech e riepilogando i fattori che rendono essenziale l’innovazione nello scenario emergente di questo mercato.

Gli operatori tradizionali stanno in gran parte rispondendo ai mutamenti nel mondo della finanza assegnando la priorità più alta agli investimenti a favore di tecnologie capaci di facilitare operazioni maggiormente razionalizzate ed efficaci che si traducano quotidianamente in una customer experience migliore. Quasi il 90% degli executive interpellati afferma di concentrarsi soprattutto sull’implementazione di big data e analytics, seguiti da Internet of Things (IoT, 55,8%), blockchain (54,7%), automazione di processi robotici (52,3%) e tecnologie API aperte (50%). La tecnologia blockchain, che costituisce la dorsale delle valute virtuali come Bitcoin, sta sempre più diffondendosi nel settore dei servizi finanziari grazie alle sue numerose possibilità di applicazione come il trasferimento di asset digitali, la gestione delle identità e la miglior gestione delle soluzioni loyalty & reward.

“Tutti gli operatori, sia quelli FinTech che quelli tradizionali, hanno ancora del lavoro da fare per riuscire a garantire una customer experience migliore”, ha concluso Vincent Bastid, Segretario Generale di Efma. “L’arrivo delle FinTech ha accelerato il miglioramento delle customer experience complessive nel settore ma non ancora al livello che i clienti si aspettano. È solo questione di tempo prima che le realtà BigTech e gli operatori di e-commerce e telecomunicazioni decidano di approfittare anch’essi di questa rivoluzione del settore”.

Per aiutare gli operatori tradizionali a superare l’innata resistenza all’innovazione e affrontare gli stravolgimenti attuali e quelli potenziali del futuro, lo studio WFTR ha definito un framework in quattro fasi che sarà essenziale di fronte a un crescente numero di minacce che interessano il settore dei servizi finanziari. Secondo il report, le società di servizi finanziari tradizionali possono aprirsi all’innovazione scoprendo nuove tecnologie, elaborando idee e insight relativamente ai modelli di business, allineando gli executive in modo da supportare l’innovazione e sostenendo quest’ultima per mezzo di una superiore efficienza e di best practice. All’allargarsi della “piattaformizzazione” del settore, sarà sempre più essenziale che gli istituti finanziari intraprendano azioni aggressive in direzione dell’innovazione per essere sempre preparate.

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