Non guardarmi, non ti sento

La comunicazione (dal lat. cum = con e munire = legare, costruire) è intesa come processo di trasmissione di informazioni. Ogni professionista del settore sa che le informazioni fornite ai clienti hanno una funzione importante nell’ottica della chiarezza del messaggio ma difficilmente fanno la differenza nel processo di “vendita” di un prodotto.

Prima di tutto dobbiamo essere consapevoli della reazione che vogliamo generare nel nostro interlocutore. Troppe volte si comunica per un bisogno edonistico, condendo la comunicazione con elementi che non sono focalizzati allo scopo che si vuole raggiungere. Immaginate un promotore finanziario che condisce il suo eloquio di elementi finanziari di cui l’interlocutore è assolutamente ignaro. Ma che scopo hanno quelle informazioni?

Essere consapevoli dell’obiettivo che si vuole raggiungere, nonostante sia un primo passaggio fondamentale, non basta. Bisogna chiedersi sempre: chi abbiamo di fronte? Infatti il messaggio deve essere compreso da chi sta ascoltando e questo dipende dalla scala dei valori, la mappa del mondo del nostro interlocutore. Comunicare senza accertarsi che il messaggio che abbiamo inviato sia stato compreso equivale a non comunicare affatto. Anzi, è molto più dannoso. Il primo principio della comunicazione afferma che tutto il comportamento è comunicazione. Quello che diciamo, come lo diciamo, quello che non diciamo, come ci vestiamo, i nostri gesti eccetera, tutto trasmette un messaggio che le persone che ci circondano colgono e interpretano. Il problema fondamentale e che le persone interpretano il nostro comportamento sulla base dei loro schemi di ragionamento.

Poi, è impossibile non comunicare, cioè la comunicazione avviene anche quando è inconscia e inconsapevole. Ciò significa che di fronte a qualsiasi comportamento la componente comunicazionale di quel gesto non ci appartiene più. Immaginate di arrivare in ritardo a un appuntamento con un cliente, quel gesto per un cliente può significare che in realtà ve ne importi poco dell’appuntamento. Un altro cliente potrebbe pensare che siete una persona molto impegnata e quindi probabilmente molto brava nel vostro lavoro. L’una o l’altra interpretazione metteranno le persone in una diversa predisposizione psicologica nei vostri confronti.

Il significato della comunicazione sta nella risposta che si riceve.
Se l’obiettivo di una comunicazione è generare una reazione, il risultato che otterremo nel nostro interlocutore sarà l’unico indicatore dell’efficacia della nostra comunicazione. Questo significa che non ha nessuna importanza quello che noi crediamo di aver comunicato. Esiste un solo significato nella nostra comunicazione, ed è quello che il nostro interlocutore ha ricevuto. In pratica una volta emesso un messaggio non siamo più noi i padroni del suo effetto comunicativo.

Sulla base di questi elementi come possiamo comunicare efficacemente? Comunicare significa entrare in relazione con gli altri. Per entrare in relazione efficacemente con chiunque il fattore indispensabile, che purtroppo troppo spesso viene sottovalutato, è l’ascolto. Un antico detto Zen dice che Dio ci ha creato con una bocca e due orecchie, perché ascoltare è due volte più difficile di parlare. Immaginate gli scambi comunicativi che ogni giorno ci troviamo a dover affrontare, e chiediamoci: sto davvero ascoltando quello che mi stanno dicendo? Alcuni filosofi affermano che esistono fondamentalmente due tipi di persone: quelle che ascoltano e quelle che aspettano il loro turno per parlare. È dal momento in cui iniziamo ad ascoltare che iniziamo davvero a comunicare.

Ma cosa si intende davvero per ascolto? Distinguiamo l’ascolto dal semplice “sentire”. Per ascolto si intende comprendere la persona a 360 gradi, ponendo attenzione alle quattro componenti fondamentali di ogni messaggio: contenuto, relazione, appello e rivelazione di sé. Il contenuto è la componente oggettiva e razionale della comunicazione. Che cosa quella persona oggettivamente mi sta dicendo? Immaginate di parlare con un cliente che nel descrivere la sua attività vi riempe di termini tecnici, di cui ignorate completamente il significato. In queste condizioni lo scambio comunicativo non può che essere inefficace. Condividere un codice comune di significati è una componente essenziale che non riguarda semplicemente il conoscere il significato oggettivo delle parole. Immaginate il significato che ognuno di noi attribuisce alla parola “amicizia” oppure la percezione che i diversi clienti hanno del concetto di “grosso investimento” e da quante componenti dipende.

Un buon promotore finanziario dovrebbe essere in grado di trasmettere la stessa professionalità e gli stessi messaggi sia che l’investimento equivalga a un milione di euro sia che riguardi poche migliaia di euro, in quanto ciò che conta è la percezione che ha il cliente dell’investimento che sta facendo.

Quando siete di fronte al cliente, fatevi questa domanda: cosa mi sta dicendo? Quando comunicate fatevi questa domanda: cosa oggettivamente sto dicendo? La seconda componente su cui bisogna imparare a porre attenzione è la relazione. Come si sta ponendo nei nostri confronti chi ci parla? Chi sono io per lui? Come mi vede? Che relazione c’è tra noi? La componente relazionale è fondamentale in qualsiasi scambio comunicativo ed è un fattore che non nasce nel momento in cui avviene la comunicazione, ma che dipende dalle esperienze che abbiamo avuto con il nostro interlocutore. Immaginate come cambia il vostro modo di comunicare nel momento in cui iniziate pian piano a conoscere qualcuno. Quello che cambia, nella vostra e altrui comunicazione, è la percezione della relazione. Dal modo in cui una persona ci parla, dal suo tono di voce, dai gesti, dal modo in cui si rivolge a noi, emergono messaggi di stima, competenza, accuse. Questo risulta sempre un errore in quanto la componente relazionale va sempre esplorata. Infatti è necessario che le due persone siano sempre allineate rispetto alla percezione di relazione che hanno l’uno dell’altro. Immaginate la spiacevole sensazione di dare del tu a una persona che continua a rivolgersi a noi con il lei. Secondo la mia percezione, che relazione c’è tra noi? E secondo la percezione dell’altro?

Domandatevi anche: come mi vede, con chi crede di avere a che fare? Che messaggi su di me mi stanno arrivando? La componente dell’appello riguarda invece l’intenzionalità insita in ogni dinamica comunicativa. Non si comunica mai per caso, è alla base di ogni comunicazione c’è sempre un’intenzionalità. Dal cliente fatevi questa domanda: perché mi sta dicendo ciò? Come devo intendere la sua comunicazione? E poi quando comunicate fatevi questa domanda: perché sto comunicando? Cosa voglio ottenere?

Infine, l’ultima componente della comunicazione. La rivelazione di sé. Quando comunichiamo, ognuno di noi trasmette all’altro delle informazione fondamentali su sé stesso, sui suoi valori, motivazioni, modi di vivere, modi di fare ecc. Ci sono cliente che trasmettono insicurezza, altri invece sono i molto sicuri di sé. Esistono clienti paranoici, come quelli facilmente persuasibili. Comunichereste allo stesso modo trovandovi di fronte queste tipologie di cliente? Comprendere queste informazioni infatti è di fondamentale importanza ai fini del proprio mestiere in quanto capire con chi ho a che fare mi permette di decidere non solo cosa devo dire, ma anche come lo devo dire. La rivelazione che il mio interlocutore fa di sé influirà sul mio modo di comunicare in quanto mi permette di adattare le mie motivazioni, il mio stile comunicativo o semplicemente il mio modo di pormi a seconda di quelle che sono le esigenze del cliente.

Dal cliente, insomma, fatevi questa domanda: cosa mi sta dicendo di sé? Che informazioni mi dà? E poi quando comunicate fatevi questa domanda: cosa sto dicendo di me stesso? Che informazioni do di me? Alla luce di quello che abbiamo detto sinora, emerge come comunicare non è un qualcosa di scontato nonostante tutti lo facciamo da quanto siamo nati. Migliorare e coltivare le proprie modalità comunicative e le proprie capacità di ascolto è l’unica strada per instaurare dei rapporti funzionali e proficui, qualsiasi sia il campo di applicazione.

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