In merito all’applicazione di un “metodo scientifico” nella gestione della relazione tra gestore e cliente sino ad ora si è fatto molto poco. Spesso non esiste un metodo univoco per tutti i gestori, anche a causa della crescita impetuosa degli ultimi anni avvenuta per linee esterne, oppure in altri casi si è imposto al cliente un modello di servizio standard con processi che erano più comodi per gli operatori stessi.
Oggi invece si comincia a comprendere che, se non si parte dai bisogni, dalle esigenze e dal comportamento del cliente, è difficile riuscire ad avere una relazione che duri nel tempo e a stabilire un rapporto di fiducia. Ci troviamo di fronte clienti più informati, più attenti al rischio e ai costi, clienti che vogliono essere partecipi delle scelte d’investimento e vogliono essere al centro del modello di servizio. Nel futuro sarà dunque necessario lavorare di più sul concetto di customer centricity, ossia ponendo il cliente al centro dell’offerta, puntando a una individuazione di segmenti di clientela di tipo comportamentale e sviluppando offerta e servizi differenziati, ma rispettando la profittabilità di ciascun segmento.
In secondo luogo si deve investire sugli operatori. Il valore percepito dell’advice e il ruolo del private banker cambierà. Non si tratta solo di stabilire una nuova configurazione del front-office o di formazione degli operatori. Sarà necessario ridefinire i ruoli del private banker e dello specialista di prodotto, rimettendo in discussione anche i modelli tradizionali di interazione e collaborazione, anche al fine di ottimizzare l’utilizzo delle risorse e liberare tempo e risorse da dedicare a nuove iniziative per la crescita. Ad esempio, per rendere più efficiente e efficace la relazione con il cliente, un supporto importante può arrivare dalla tecnologia.
Grazie al digitale i contatti possono diventare più frequenti, si possono soddisfare nuove e più esigenze e si diventa “più intimi” con il proprio cliente. Inoltre gli specialisti di prodotto dovranno essere sempre a disposizione dei clienti, soprattutto quelli di fascia più alta: l’uso delle nuove tecnologie sarà sempre più cruciale per connettersi agli esperti o addirittura i clienti più strategici potranno essere inclusi nel processo di definizione delle view della casa.