I clienti sono stanchi di ascoltare, sono bombardati da troppi messaggi orientati a far acquistare qualcosa di cui non sempre avvertono il bisogno immediato. La maggior parte dei clienti non guarda più la pubblicità, non risponde a nessun tipo di sollecitazione telefonica e, sempre più spesso, non apre nemmeno le e-mail se non conosce il mittente.
Come farsi ascoltare
Le principali leve su cui agire per comunicare efficacemente con clienti e prospect sono tre: essere presenti quando il cliente ha una necessità (sia di persona sia su internet) e, soprattutto, offrire un valore aggiunto prima di chiedere qualcosa in cambio. Il cliente deve percepire che il professionista che lo segue è in grado di soddisfare i suoi bisogni. In secondo luogo aumentare la frequenza con cui comunichiamo ai clienti soprattutto in tempo di crisi. Oltre a fare un’attenta analisi del portafoglio per vedere quali sono i rischi impliciti, espliciti e le opportunità, chiamiamo tutti i nostri clienti ed aiutiamoli a capire cosa sta succedendo. Devono sentire che noi ci siamo e non li abbandoniamo proprio quando hanno bisogno di noi. E-mail con analisi e dati, sms e telefonate, incontri di persona, newsletter settimanali che analizzano quanto sta accadendo … sono solo alcuni spunti utili.
Comunicare in modo chiaro
Infine comunicare in modo semplice e chiaro. Facciamo attenzione al linguaggio che utilizziamo per comunicare concetti non banali a potenziali investitori. È fondamentale far passare i messaggi in modo comprensibile a chi deve successivamente elaborare le informazioni, assicurandoci che le abbiano realmente comprese. Spetta a chi vuole trasmettere il messaggio, e quindi nel nostro caso all’industria bancaria/finanziaria, l’onere di aiutare i clienti a capire. È fondamentale, nella nostra professione, essere in grado di rassicurare i risparmiatori: per farlo servono parole e concetti semplici e chiari. La qualità della nostra comunicazione rappresenta un’area di differenziazione sul mercato (e quindi di crescita potenziale del proprio asset) molto ampia. Prendersi qualche minuto per valutare il proprio modo di comunicare e concentrarsi sulle modalità di trasmissione dei messaggi (e non solo sui contenuti) può risultare una strategia vincente per il consulente di domani e di oggi.