L’approfondimento del fenomeno di divergenza o convergenza tra la figura professionale del consulente finanziario (ex promotore finanziario) e del private banker ha occupato molto spazio sui giornali delle ultime settimane. Preferendo uno sguardo orientato al futuro confesso di trovarmi d’accordo con il Dott. D’Agostino, vicedirettore generale di Consob, che a Consulentia 2016, evento organizzato da Anasf lo scorso 3 febbraio, ha dichiarato di trovare il tema davvero poco appassionante a meno che non lo si affronti a partire dal concetto di “modello di servizio”. Ritengo che non sia un caso, infatti, se una delle principali banche private italiane abbia deciso di mantenere al proprio interno due business unit separate, una dedicata ai consulenti finanziari ed una riservata ai private banker. Significa che in entrambe esiste un oggettivo valore per i clienti, per gli operatori e per i professionisti che operano su loro mandato.
Centralità al cliente
Trovo più interessante, invece, ascoltare i clienti e prendere spunto dalle esigenze che è possibile riscontrare alla base della scelta dei singoli individui, interessati a un servizio bancario volto allo sviluppo e alla protezione del patrimonio di proprietà. Rendere chiare e riconoscibili le componenti di servizio e di tutela progettate e realizzate dagli operatori per tutti coloro che desiderano assicurarsi una gestione attiva ed efficiente della propria ricchezza rappresentano la via corretta per comprendere i possibili percorsi di sviluppo di quel servizio di consulenza finanziaria riservato agli investitori sofisticati o professionali e per evitare di trovare eccessivi ostacoli nei processi di implementazione dell’ evoluzione normativa in corso.
Il monitoraggio intrapreso da Aipb a partire dal 2006, restituisce segnali articolati e approfonditi in termini di relazione cliente-offerta, delineandone la dinamica negli anni. Lo studio della customer satisfaction è infatti parte integrante della customer policy e elemento rilevante per la corretta gestione di una strategia distributiva. Si ritiene che una gestione del valore “del cliente” e “per il cliente”, che non tralasci l’analisi della relazione economica complessiva, vada considerata fondamentale soprattutto se ci si rivolge al segmento di clientela più rilevante per l’intera Industria.
Offerta personalizzata
Il modo in cui i diversi target di clientela declinano le caratteristiche distintive del servizio rivela punti di vista simili, ma con alcuni distinguo interessanti sia in logica di comunicazione che in logica operativa. La caratteristica distintiva riconosciuta al servizio private è la presenza di un referente dedicato a ciascun cliente e la disponibilità di servizio di consulenza. Interessante, poi, come i clienti private tendano a valorizzare l’accesso a una ampia gamma di prodotti e segnalino l’esigenza di una promessa di performance migliori, poiché sono pienamente consapevoli del beneficio derivante da una effettiva diversificazione di portafogli consistenti e caratterizzati spesso da orizzonti temporali di medio lungo periodo.
Sia che si tratti di consulenti finanziari che operano fuori sede, sia che si faccia riferimento a professionisti che operano in sede, entrambi ricoprono agli occhi del cliente private il ruolo di anelli terminali di una solido processo di selezione, valutazione e monitoraggio degli investimenti consigliati o da consigliare.
La sfida della qualità
Per il settore, quindi, la sfida è di agevolare la fruizione, da parte della clientela, di un servizio di consulenza consistente e di qualità spostando quindi la competizione dalle scelte organizzative, tema quindi superato dal naturale evolvere degli eventi, alle scelte di strategia commerciale.
Poter dimostrare la qualità nell’applicazione della strategia commerciale verrà identificata dagli organi di vigilanza come capacità di erogare assistenza evoluta ampliando di fatto le opportunità di business per gli operatori e di performance per i clienti. Il modello di servizio, diventerà allora l’elemento chiave attraverso cui competere.
Maurizio Zancanaro