Qualità e creazione di valore nel tempo per il cliente e con il cliente. Come qualsiasi altra impresa anche le istituzioni bancarie e finanziarie devono accrescere la fiducia nei proprio interlocutori. Il che, tradotto in ambito private banking, vuol dire costruire modelli di servizio in grado di ottimizzare le qualità professionali del private banker e la sua capacità di gestire la relazione con il cliente.
Nuove strategie
Ma tutto questo è molto diverso dall’approccio distributivo e commerciale. In un mercato multibancarizzato e volatile come quello private, le logiche tradizionali di marketing non sono sufficienti: accrescere, ad esempio, la quota di mercato oppure iperspecializzarsi a prescindere dalle variabili di contesto.
In ogni caso è chiaro a tutti che non esiste una “killer application” nel modello di servizio private, come dimostrano i differenti modelli di business presidenti sul mercato italiano. Ma la mancanza di un modello vincente a cui rifarsi non ha fermato un onda lunga di cambiamento, quella del passaggio da una dimensione meramente conservativa di controllo dei volumi dei clienti “in house” a un processo di approccio e di sviluppo di nuova clientela sottratta alla concorrenza.
Le leve della crescita
La domanda da porsi è infatti la seguente: chi è (o forse deve essere) il private banker? Un superuomo che sa e conosce tutto oppure un gestore professionale (attento e prudente) di relazioni territoriali che si avvale di piattaforme professionali a supporto dell’attività di ottimizzazione patrimoniale complessiva? La risposta è scontata ma non troppo perché genera una differenziazione importante ma difficile da metabolizzare che vale la pena di ribadire sempre: quella tra valore prestazionale del servizio al cliente e valore relazionale dello stesso.
Da sempre le banche private italiane e i clienti privilegiano la logica del valore prestazionale: il prodotto più remunerativo per la banca piuttosto che il sottostante più performante per il cliente. E, invece, quello che conta nei processi di creazione di valore di lungo periodo, è il valore relazionale, ovvero i meccanismi di fiducia, reputazione e professionalità che il private banker ed il suo intermediario di riferimento riescono a mettere in campo e, soprattutto, a mantenere nel corso del fluire dinamico della relazione nel tempo. Anche a prescindere dai momenti congiunturali di mercato.