La perfezione non esiste. Eppure, non bisogna per questo perdersi d’animo, perché è comunque sempre possibile puntare al miglioramento della propria situazione, tenendo presente come punto di partenza imprescindibile la consapevolezza dei propri punti deboli. Questo principio universale è applicabile non solo alle persone fisiche, ma anche a organismi come le banche.
Ottimizzare i costi
In effetti, mai come in questo periodo si è riflettuto su come ottimizzare i costi di gestione, senza ovviamente tagliare sui servizi alla clientela. Non bisogna dimenticare infatti che se una banca deve supportare l’economia finanziandola, la condicio sine qua non deve essere la sua stabilità, altrimenti il compito risulterebbe alquanto arduo. E per fare ciò, è necessario che la banca generi un’adeguata redditività. In questo panorama, il contenimento dei costi sembrerebbe la chiave per raggiungere questo obiettivo, in sinergia, dall’altra parte, con l’ampliamento delle fonti di ricavo.
La spinta dell’It
A questo punto, sta alle banche scegliere il metodo migliore per fare ciò, anche se negli ultimi tempi si sta già intravedendo una linea strategica rappresentata dalla presa di coscienza che la tecnologia può rappresentare un valido aiuto in questo senso. Piano piano, ad esempio, hanno preso piede i supporti tecnologici, come tablet e piattaforme intelligenti, affidati ai private banker, che da questo punto di vista hanno a disposizione un ausilio di utilità non indifferente: la tecnologia, infatti, aiuta ad accorciare i tempi, basti pensare alle questioni burocratiche o di operatività ordinaria. E sappiamo molto bene quanto il tempo nell’ambito degli investimenti in particolare sia prezioso. Perciò, in questo senso, la tecnologia, che innegabilmente aumenta l’efficienza dei servizi, può essere uno strumento da non sottovalutare per stimolare il processo di recupero della redditività di cui si parlava poco sopra. In particolare, dalle elaborazioni dell’Ufficio Studi di Aipb, è emerso che i supporti tecnologici forniti ai bankers, utilizzati durante gli incontri periodici con i clienti, stanno assumendo sempre più importanza, al punto che gli appunti su tablet e su carta hanno raggiunto la medesima quota del 50%.
I cobots
Solamente il tempo ci dirà se la tecnologia in effetti sarà di aiuto non solo nella relazione banker-cliente, ma anche in quella banca-banker.
Già nell’industria produttiva la tecnologia sta entrando capillarmente, a supporto del lavoratore e della produzione: i “cobots” sono le macchine di ultima generazione, dei robots collaborativi in grado di interagire con la componente umana. Grazie all’utilizzo del digitale, infatti, è possibile monitorare il processo produttivo, pianificarlo e modificarlo in tempo reale. Quindi sarebbe opportuno chiedersi, visto che anche le banche gestiscono dei prodotti, se lo stesso concetto non possa essere applicato in futuro anche al nostro ambito.
Ci si rende conto che questi processi non sono immediati e che i cambiamenti profondi, se si vuole che siano duraturi, non possono e non devono essere introdotti con uno schiocco di dita, perché si potrebbe mettere in crisi l’intera macchina. La storia insegna, infatti, che i grandi cambiamenti strutturali, quelli importanti, necessitano di tempi di decantazione medio-lunghi, così da riuscire ad affermarsi in maniera funzionale e ‘funzionante’. E la stessa cosa deve accadere qui.
Vince la multicanalità
Eppure emerge che il 40% dei clienti private è poco, o addirittura per nulla, interessato a una banca completamente a distanza, in cui nella maggior parte dei casi si opererebbe on line; lo stesso accade per quanto concerne la questione consulenza: ben il 64% dei clienti non prenderebbe in considerazione questo tipo di servizio a distanza. Quanto emerge da questi studi è importante: chi usufruisce dei servizi private infatti si aspetta che la componente umana, fatta di fiducia ed empatia, non venga mai dimenticata, ma anzi tenuta sempre in considerazione come elemento imprescindibile. Perché se è vero che la tecnologia può rendere la maggior parte dei servizi e la gestione più efficienti, mettendo le banche in condizione di generare così la redditività necessaria alla propria solidità, è ancor più vero che è innegabile che la tecnologia non potrà, almeno a queste condizioni, sostituire in toto il rapporto umano, che forse è il vero motore degli investimenti.
Bruno Zanaboni, segretario generale Aipb (Associazione Italiana Private Banking)