Monica Regazzi
Anche se gli operatori di private banking hanno segmentato i proprio clienti sulla base del livello di ricchezza posseduta, i modelli di servizio sono rimasti pressoché uguali. Ma i cambiamenti socio-economici-demografici stanno facendo emergere segmenti con esigenze molto particolari, che al momento risultano sotto-servite e che possono rappresentare un’importante opportunità.
Nuovi modelli
I modelli di servizio basati sul cost-to serve rivelano una profonda non conoscenza dei bisogni e della willingness-to-pay di questi segmenti, con mancate opportunità di business. Due in particolare sono i segmenti a cui dedicare sempre più attenzione: le donne e i “millenials”. La comprensione profonda delle esigenze di questi due segmenti, rivela che le segmentazioni tradizionali, pur continuando a giocare un ruolo importante, dovrebbero includere anche un asse comportamentale.
Giovani clienti
Partiamo dai millenials. Si stima che questo segmento controlli circa il 10% della ricchezza mondiale, anche se molti dei millenials in realtà non sono ancora propriamente clienti del private Banking. Sono giovani professionisti, imprenditori o ereditieri, la cui ricchezza cresce molto velocemente (si stima intorno al 15% all’anno).
Purtroppo molti operatori ancora non hanno sviluppato una strategia per servire al meglio questo segmento e le loro insoddisfazioni sono relative al livello di servizio. Prezzi competitivi e molto trasparenti, solidità della struttura e livello di sofisticazione dell’offerta digitale sono i requisiti principali di questa categia per la scelta di un operatore.
Ovviamente un’offerta digitale evoluta è fondamentale per tutti i clienti, ma i millenials sono nativi digitali, sono costantemente connessi, cercano costantemente velocità e qualità nella trasmissione delle informazioni.
Alcuni operatori sono già in grado di soddisfare le esigenze digitali dei giovani, purtroppo però si concentrano sono su attività selezionate e tipicamente a basso valore aggiunto per questi clienti, come reportistica ed esecuzione delle transazioni. E’ quindi molto importante comprendere quali sono i servizi considerati a più alto valore aggiunto da questo segmento di clientela e concentrarsi su quelli.
Occhio al prezzo
Altro tema importante è il pricing: i millenials hanno attraversato la crisi del 2008 e sono quindi più scettici nei confronti dell’industria dei servizi finanziari e cercano chiarezza e trasparenza; inoltre, con gli strumenti digitali oggi a disposizione, sono molto più inclini ad effettuare confronti.