Il rating della clientela

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Avatar di Redazione 18 Marzo 2009 | 14:30
E’ possibile stabilire il valore di un potenziale cliente? Sì, attraverso l’applicazione del principio del Client Life Time Management, un calcolo che consente di valutare l’efficacia del rapporto intermediari-risparmiatori.

Il costo di acquisizione di nuovi clienti è oggi sempre più elevato e rischia di trasformarsi in una spesa senza adeguati ritorni se in precedenza non si sono ponderati gli investimenti rispetto al valore dei target che vogliono colpire e se non viene assicurata una appropriata gestione nel post vendita. Le attività vanno orientate non secondo un approccio legato al solo valore della transazione corrente con il cliente ma supportato da adeguati processi che guardino al valore del cliente lungo l’arco di tutto il suo rapporto con l’azienda.

Tale valore viene di solito calcolato come il flusso di cassa attualizzato del cliente, ossia la differenza tra i margini unitari, il costo di gestione (cost to serve), il bad debt generato e gli investimenti necessari per acquisire il cliente stesso. La durata del rapporto commerciale con il cliente (Life Time Management) è una misura inversamente proporzionale al tasso di abbandono. Questo approccio risulta ideale per sostenere la redditività nei servizi finanziari e misurare la reale efficacia dell’intero processo e strategia di client acquisition (CRM, pricing, canali di vendita) e gestione post vendita, dal cross selling fino alla eventuale chiusura del rapporto.

Per rendere operativo quanto sopra occorre da una parte trasformare il modello di servizio dell’azienda ponendo il cliente al centro e mantenendo con lo stesso un contatto continuo attraverso tutti i canali di cui si dispone. Dall’altro, bisogna saper identificare e soddisfare le esigenze dei clienti riguardo non solo al tipo di prodotto o servizio che siano disposti ad acquistare ma anche a quale tipo di interazione e contributo siano essi disponibili a fornire, ad esempio in fase di disegno di nuovi prodotti o in fase di consiglio verso altri clienti per l’acquisto oppure l’utilizzo.

A cura di Salvatore Amato e Massimo Arrighi (A.T. Kearney). L’articolo è tratto da AT Kearney-Strategie di Business, il magazine della Mediterranean Unit di A.T. Kearney.

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