Tale valore viene di solito calcolato come il flusso di cassa attualizzato del cliente, ossia la differenza tra i margini unitari, il costo di gestione (cost to serve), il bad debt generato e gli investimenti necessari per acquisire il cliente stesso. La durata del rapporto commerciale con il cliente (Life Time Management) è una misura inversamente proporzionale al tasso di abbandono. Questo approccio risulta ideale per sostenere la redditività nei servizi finanziari e misurare la reale efficacia dell’intero processo e strategia di client acquisition (CRM, pricing, canali di vendita) e gestione post vendita, dal cross selling fino alla eventuale chiusura del rapporto.
Per rendere operativo quanto sopra occorre da una parte trasformare il modello di servizio dell’azienda ponendo il cliente al centro e mantenendo con lo stesso un contatto continuo attraverso tutti i canali di cui si dispone. Dall’altro, bisogna saper identificare e soddisfare le esigenze dei clienti riguardo non solo al tipo di prodotto o servizio che siano disposti ad acquistare ma anche a quale tipo di interazione e contributo siano essi disponibili a fornire, ad esempio in fase di disegno di nuovi prodotti o in fase di consiglio verso altri clienti per l’acquisto oppure l’utilizzo.
A cura di Salvatore Amato e Massimo Arrighi (A.T. Kearney). L’articolo è tratto da AT Kearney-Strategie di Business, il magazine della Mediterranean Unit di A.T. Kearney.
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