Non solo promotori finanziari

Il modello di servizio retail deve evolvere da mass market a mass customization, con profonde implicazioni in termini di target, prodotto, prezzo, comunicazione, promozione, approccio alla vendita e infine utilizzo dei canali. Il modello a nostro avviso ottimale prevede l’accentramento delle intelligenze di prodotto e marketing (CRM), l’organizzazione delle combinazioni prodotto-prezzo-promozione ritagliate sul bisogno del cliente, favorendo così l’evoluzione da prodotto a soluzione e il disegno di adeguati processi di vendita e post vendita. Questo modello customer oriented prevede una rete distributiva fisica focalizzata sulla vendita per bisogni e l’intelligenza situata al centro.

Il ruolo fondamentale affidato a tutti i canali non fisici è quello di integrare l’azione di promozione e finalizzazione della vendita all’interno di un Modello di Servizio condotto tramite una molteplicità di punti di contatto permanenti con il cliente, secondo schemi simili a quello illustrato, dove la gestione della relazione, secondo una logica di Client Life Time Management (CLTM), avviene utilizzando tutti i canali a disposizione (punti fisici, call center, Internet, telefonia mobile, ATM, etc). Oggi tutte le principali istituzioni finanziarie stanno investendo su una presenza multicanale e sul suo impiego lungo tutta la catena del valore, partendo dai momenti di interazione informativa fino ad arrivare alle fasi di transazione e di servizio post vendita.

A cura di Salvatore Amato e Massimo Arrighi (A.T. Kearney). L’articolo è tratto da AT Kearney-Strategie di Business, il magazine della Mediterranean Unit di A.T. Kearney.

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