Banche – La bassa qualità degli sportelli italiani

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di Fabio Coco 7 Aprile 2009 | 13:45
La maggior concentrazione delle banche sui servizi on-line e sulle operazioni di back office, sta privando dell’attenzione di cui necessiterebbe il fronte delle operazioni di sportello, soprattutto in un momento in cui la clientela ha bisogno di rassicurazioni.

Secondo l’ultima indagine di Sia Conseil, il livello d’efficienza delle operazioni di sportello nelle banche italiane si è notevolmente degradato negli ultimi anni.

Rispetto alle analoghe stime del 2003, si registra oggi un peggioramento dei tempi di esecuzione delle operazioni; in particolare, del cambio di assegni (peggioramento oltre il 65%), del rilascio carnet di assegni e dei bonifici (entrambi peggiorati del 15%).

Dall’analisi dei dati emerge anche una forte disparità di performance nelle operazioni di sportello tra gli Istituti analizzati: ad esempio per il prelevamento, la forbice oscilla da un minimo di 40” ad un massimo di 4’45” a testimoniare una diversa e disomogenea normalizzazione delle attività e un investimento non uniforme e costante da parte dei vari istituti bancari, sia a livello di strumentazione di supporto utilizzata, che di interpretazione del contesto normativo vigente.

In Italia, il tema dell’efficienza agli sportelli ha da sempre beneficiato di poca attenzione; le banche si sono ultimamente dedicate in maniera sempre maggiore sulle loro attività di back office o in scelte strategiche per aumentare le proprie quote di mercato, ma poco è stato fatto per le operazioni front office di sportello.

Per questo settore ci si è soprattutto concentrati sul presidio del territorio attraverso l’apertura di nuovi sportelli e sullo sviluppo di operazioni sempre più di tipo automatizzate, ad esempio l’home banking.

Questi nuovi canali sembravano rappresentare una soluzione per risolvere il problema dell’efficienza ma non hanno portato i risultati attesi, a causa probabilmente di abitudini lente a cambiare. Ad ogni modo, l’utilizzo di internet è aumentato del 300% negli ultimi anni, mentre gli sportelli automatici solo del 38%. Il 75% delle operazioni di vendita di prodotti, comunque, viene ancora fatto in filiale, poiché il contatto diretto non può del tutto esser sostituito da procedure informatizzate.

La situazione italiana risulta essere ancora più preoccupante, se confrontata con il panorama europeo dove i modelli di agenzia  sono stati declinati in base alla tipologia di clientela e/o di prodotto offerto e il ruolo dello sportello si è fortemente evoluto verso l’accoglienza e l’assistenza alla clientela, fino a scomparire in alcuni modelli più evoluti (Spagna, Francia, Germania, Regno Unito…).

Molte banche inoltre gestiscono reti composte da agenzie di provenienza eterogenea ed hanno dovuto ridimensionare gli organici senza poter evitare spesso una degradazione della qualità del servizio percepita dal cliente.

Il momento di crisi, presente soprattutto nel settore bancario, dovrebbe far riflettere gli istituti di credito riguardo l’importanza dell’incontro diretto con la clientela, sia sotto il punto di vista della fidelizzazione che della fiducia.

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