Pubblichiamo di seguito un’analisi di Antonio Mazzone, consulente finanziario fee-only
La prima cosa che il consulente finanziario “fee only” deve fare affinché i suoi clienti possano pagare la giusta parcella con il sorriso stampato sul volto è misrare e possibilmente superare le aspettative della clientela. Questo è possibile se il cf sa perfettamente cosa vogliono davvero i suoi clienti.
In una recente indagine su questo tema, condotta dalla mia società su un campione di soggetti Hnwi, in prevalenza proprietari di imprese di medie e piccole dimensioni ma ben patrimonializzate, le risposte fornite dagli intervistati sono state:
- Accessibilità_ovvero caro cf devi essere sempre disponibile, in qualsiasi momento, ovunque;
- Capacità di iniziativa_ ovvero caro cf mi devi fornire validi consigli ed idee che aiutino me e la mia azienda;
- Aggiornamento_ ovvero caro cf devi essere sempre sul pezzo e tenere il passo con la mia attività, e non rimanere ancorato a ieri;
- Capacità di farsi capire_ ovvero caro cf devi comunicare con me in modo comprensibile;
- Capacità di lasciare la decisione finale e il controllo al cliente_ovvero caro cf mi aspetto da te che mi prospetti le diverse opzioni, ma lasci che sia io a decidere.
Molti consulenti si concentrano esclusivamente sulle specificità del servizio da essi fornito, trascurando di considerare tutto quello che va al di là dell’operazione specifica e che spesso invece rappresenta proprio quello che il cliente vorrebbe da loro.
È quanto mai importante capire quello che il cliente si aspetta di ricevere dal proprio cf di fiducia, in modo da fornire un servizio che abbia valore ai suoi occhi. Tutto questo, naturalmente, va considerato alla luce di ciò che il cliente è in grado, o è disposto, a pagare. Dal punto di vista della gestione del rapporto, ciò potrebbe significare che non è necessario fornire al cliente un servizio che ecceda le sue necessità.
Per misurare e possibilmente superare le aspettative dei clienti è necessario porre in essere una serie di attività:
Fase 1. Conoscere le aspettative del cliente
Fase 2. Quantificare le aspettative del cliente
Fase 3. Verificare periodicamente se le aspettative sono state soddisfatte, chiedendo al cliente stesso.
È solo comprendendo quali siano le aspettative del cliente che è possibile non solo soddisfarle, ma anche superarle: ecco perché è importante definirle sin dal primo colloquio. Un bravo cf riesce a superare le aspettative dei propri clienti assicurandosi un rapporto duraturo e un passaparola costante.
Superare le aspettative dei clienti significa dar loro qualcosa di inatteso, qualcosa che non si aspettavano. Qualcuno lo ha definito “effetto wow!”, effetto che merita di essere preso in considerazione allo scopo di consolidare la relazione con il cliente. Il cf professionista dovrà essere innovativo e creativo e pensare costantemente al modo in cui potrebbe sorprendere positivamente il proprio cliente. Non appena realizzata una iniziativa, dovrà cominciare a pensare a quella successiva, alzando di volta in volta il livello del traguardo che si propone di raggiungere. Cercando di tenere sempre a mente che gli aspetti tecnici sono dati per scontati; ci si aspetta che il cf “fee only” sia competente sotto questo profilo, mentre è negli aspetti non tecnici che si ha l’opportunità di stupire il cliente fin da subito.
Passiamo ora ad analizzare alcune tecniche che ci consentono di ottenere ottimi risultati nel pagamento delle nostre parcelle di consulenza finanziaria
a) chiarire all’inizio del rapporto con il cliente quali siano i termini e le condizioni di pagamento.
b) accertarsi che il cliente li abbia pienamente compresi.
c) ove possibile (generalmente lo è) quantificare in anticipo l’onorario che verrà addebitato per l’incarico che ci è stato affidato
d) proporre modalità di pagamento alternative.
e) monitorare regolarmente e frequentemente lo stato dei crediti verso i clienti.
f) sostituire il sistema di classificazione dei crediti basato sulla scadenza (immediata, a 30 giorni, a 60 giorni, a 90 giorni, oltre 90 giorni, ecc.) suddividendoli esclusivamente tra crediti in scadenza e crediti in sofferenza.
g) iniziare tempestivamente il monitoraggio dei crediti (follow-up).
h) agevolare il pagamento da parte dei clienti
i) una riscossione dei crediti efficace richiede un impegno regolare, possibilmente settimanale.
l) per ottenere risultati migliori, concentriamo l’attenzione sui crediti appena scaduti, perché in genere sono quelli più facilmente incassabili.
Uno dei segreti di una efficace riscossione dei crediti è quello di instaurare un sistema che renda più agevole possibile, per il cliente, saldare puntualmente le proprie fatture. Il processo di riscossione crediti in realtà deve iniziare dal primo contatto con il cliente, proseguire durante lo svolgimento dell’incarico e finire con l’emissione della fattura e il monitoraggio del pagamento. L’identificazione sin da subito dei clienti che hanno poca intenzione di pagare potrà portare a confermare o meno la correttezza del sistema di volta in volta adottato ma, in ogni caso, la mancanza di un sistema strutturato per la riscossione dei crediti non può che condurre a pessimi risultati.
Analizziamo ora i motivi per i quali i clienti non saldano le parcelle emesse dal cf “fee only”. Di seguito elenchiamo i più ricorrenti, precisando che per la maggior parte di questi è possibile trovare una soluzione:
- Il cliente muove delle contestazioni al Cf_ Il sistema migliore è iniziare prima possibile il monitoraggio del credito. Una mail seguita da una telefonata di sollecito può fare venire alla luce il problema e le contestazioni sono più facilmente risolvibili quando la questione è recente. Aspettare X giorni per scoprire che esiste un problema significa ridurre significativamente le probabilità di risolvere pienamente la questione e di recuperare totalmente il credito.
- Il cliente è distratto_Il cliente si è dimenticato di saldare la fattura o semplicemente non aveva capito che era in scadenza, forse per una mancanza di chiarezza da parte del cf relativamente ai termini di pagamento. Il sistema migliore è non aspettare troppo a lungo e rendere il pagamento il più agevole possibile. Una mail di sollecito rappresenta un cortese promemoria, che generalmente produce ottimi risultati con questa categoria di clienti. Vi sono molte altre cose che il cf può fare prima di emettere la fattura che aumentano le possibilità di essere pagati puntualmente, ad esempio illustrare con estrema chiarezza le condizioni di pagamento e il che ci si attende dal cliente.
- Il cliente è disorganizzato. Anche in questo caso il sistema migliore è non fare passare troppo tempo e agevolare il pagamento. Se sono disorganizzati oggi, lo saranno ancora anche tra due mesi. Il cf dovrebbe evitare di mettersi in coda alla lista dei creditori e cercare di trovarsi in prima fila.
- Il cliente non ha la disponibilità economica. È possibile che vi siano tutte le buone intenzioni di estinguere il debito, ma che manchi la liquidità. Anche in questo caso valgono le stesse regole: cominciare presto e cercare di agevolare il pagamento. Trovare al più presto un accordo sui termini di pagamento aumenta le possibilità di essere pagati per intero. Se il cliente è davvero in buona fede, piccoli pagamenti periodici potrebbero essere la soluzione. Se il cliente si trova in forti difficoltà, è importante scoprirlo prima possibile: in questo modo si eviterà di avere con lui ulteriori rapporti lavorativi. In alternativa, si potrebbe decidere di fornire una consulenza per aiutarlo a risolvere i suoi problemi.
- Il cliente non si preoccupa del pagamento. Il sistema migliore è avviare subito l’azione di riscossione e fare in modo che sia impossibile ignorare i solleciti. Questo è il tipo di clienti con cui occorre essere perseveranti e comunque pensare ad accordi di pagamento alternativi prima di accettare altri incarichi. In linea generale, il cf dovrebbe valutare se sia davvero il caso di continuare a lavorare per clienti di questo tipo, che probabilmente non rientrano nel target di riferimento.