Consulenza e banche, tra digitale e nostalgia

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La crescita inarrestabile dei correntisti on-line, ma le filiali rimangono un must

Matteo Chiamenti di Matteo Chiamenti26 febbraio 2018 | 15:00

Il mondo digitale e quello bancario hanno ormai ampliamente sviluppato le loro frontiere di interazione. Tuttavia, si sa, gli italiani sono dei romanticoni e difficilmente rinunciano al rapporto diretto con il mondo bancario che solo le filiali possono offrire. E’ questo il pensiero che emerge dall’ottava edizione del CheBanca! Digital Banking Index, l’osservatorio che misura come il digitale sta cambiando il rapporto tra banca e clienti.

Nonostante l’Italia sia fra i Paesi in Europa dove si fa meno ricorso all’home banking – come emerso da una recente indagine di Eurostat -, la corsa del mondo bancario verso i servizi digitali è in atto e inizia a piacere sempre più agli italiani, ma la filiale rimane un punto fermo a conferma che i due canali sono sempre più complementari. E allettati dai ben 25,6 mln di conti posseduti dai correntisti on-line e dai 3,2 mln di utenti “digital” che detengono un conto titoli per la gestione dei propri investimenti, tutti i principali Gruppi bancari analizzati si sono già adeguati a questo cambiamento, con un’attenzione particolare per il mobile, vero futuro del digital banking. Un mercato concentrato, che vede i primi 5 gruppi bancari ospitare più di metà dei conti on-line degli italiani.

Sono 18,7 mln gli italiani che accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’on-line (Web o App), 2,3 milioni in più rispetto a due anni fa. Nonostante il web sia ancora la soluzione più utilizzata (dal 71,2%), a crescere maggiormente è il mobile banking che in due anni ha registrato un incremento del 71%, raggiungendo i 6,5 mln di utenti.

Ma per i servizi bancari digitali ci sono ancora buone opportunità di crescita: 5,7 mln non operano sui loro conti attraverso la rete, pur avendo un conto corrente e utilizzando Internet in modo regolare.

Cosa li frena? In primis l’assenza di un reale bisogno (51%), in quanto il servizio tradizionale soddisfa tutte le esigenze, seguita dai timori legati alla sicurezza (17%) e dall’incapacità di riuscire a utilizzare le funzionalità del conto corrente (20%).

Servizi di Mobile Banking. Se la diffusione degli smartphone e delle App sta modificando velocemente le abitudini dei consumatori, altrettanto velocemente le banche hanno risposto a questa trasformazione: tutti i 24 gruppi bancari analizzati dalla ricerca offrono almeno un’App di accesso al conto on-line che permetta di vedere il saldo e i movimenti e ordinare dei pagamenti.

Ma c’è anche chi è andato oltre. Crescono le funzionalità sul trading di fondi e azioni (offerte dal 78% degli istituti), nonostante interessi una quota minoritaria di clienti, e soprattutto i servizi di pagamento tra persone (P2P), esplosi negli ultimi due anni e che sono presenti nel 70% dei casi.

Meno della metà delle App non include un servizio per il risparmio gestito e solo un terzo offre informazioni in tempo (quasi) reale sulle quotazioni dei titoli di borsa.

Come sono distribuiti oggi i conti on-line? I correntisti on-line possiedono complessivamente 25,6 mln di conti ai quali possono accedere via Web o App: una media pari a 1,31 conti on-line per individuo. I primi 5 gruppi bancari dei 24 analizzati dal CheBanca! Digital Banking Index ospitano più della metà dei conti con accesso on-line (il 57,4%) del sistema bancario italiano, mentre 7 istituti “medi” vantano il 25% di clienti.

On-line e filiale: due canali sempre più complementari. Recarsi periodicamente in filiale rimane un punto fermo per gli italiani, a prescindere dalla loro propensione all’utilizzo degli strumenti bancari digitali. Il 75,5% dei correntisti on-line è stato almeno una volta in una filiale negli ultimi tre mesi non solo per le operazioni più complesse (investimenti, gestione del risparmio, trading) ma anche per l’aggiornamento della documentazione o per compiere pagamenti. E l’abitudine di visita alla filiale tradizionale non cambia all’aumentare dei conti correnti on-line utilizzati: anche i correntisti più dotati e più attivi a distanza, sono clienti bancari che mantengono comunque una relazione con la filiale fisica della propria banca, il che dimostra che i due canali – on-line e fisico – non sono alternativi.

La gestione degli investimenti. Sono 3,2 mln gli individui attivi nei servizi di digital banking che posseggono anche un conto titoli per la gestione dei propri. Tra questi, il 63% (2 mln) sono i trader attivi che dichiarano di operare direttamente on-line nella gestione del proprio portafoglio titoli. I restanti dichiarano di non gestire in autonomia i propri portafogli titoli on-line, delegando a professionisti. Ma come reagiscono gli utenti di digital banking alla proposta di un servizio gestito da remoto? La percentuale degli intervistati che si è espresso in materia tende a manifestare più interesse che disinteresse, ma senza particolare entusiasmo.


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