Il cliente furioso: manuale di gestione per il cf

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I consigli dello psicologo statunitense Handrie Weisinger per gestire l’emotività dei risparmiatori

Matteo Chiamenti di Matteo Chiamenti12 luglio 2018 | 11:03

Sii responsabile delle tue azioni
Spesso i sentimenti sono contagiosi. “Ciò significa”, dice Weisinger, “che se senti una voce arrabbiata o ansiosa, c’è una buona probabilità che anche tu possa diventare arrabbiato e ansioso. Quindi il tuo primo passo è quello di immunizzare te stesso in modo da non assorbire le emozioni del tuo cliente”. Nel riuscire a farlo è necessario praticare esercizi di rilassamento di circa 15 minuti al giorno per circa due settimane. In alternativa puoi anche scrivere istruzioni didattiche su come affrontare un cliente arrabbiato: “Respira lentamente, ascolta ciò che il cliente sta dicendo; se il cliente è sconvolto non prenderla sul personale, non interromperlo”.

Riconosci gli stati d’animo
Come fai a sapere se un cliente è emotivamente alterato? A volte è ovvio, altre volte è bene mettersi nei panni del cliente, e chiedersi: “Che emozione si prova quando chiami il tuo consulente dicendo “Ehi, l’altro consulente sta facendo molto meglio di te”? In questo modo ti sintonizzerai meglio con le emozioni del tuo cliente. Il consiglio di Weisinger per riconoscere i diversi stati d’animo? “Prenditi del tempo per esercitarti a parlare in diversi toni emotivi e migliorerai le tue abilità nel riconoscerli”.

L’informazione nelle emozioni
Tutte le emozioni comunicano informazioni. Dire a un cliente arrabbiato o ansioso di calmarsi o un cliente deluso di rallegrarsi dice loro cosa fare ma non risolve la situazione e spesso lascia il cliente in imbarazzo. “È necessario capire cosa le diverse emozioni veicolano: la rabbia comunica che c’è qualcosa non va; l’ansia comunica incertezza; la paura comunica minaccia; la delusione comunica una qualche rassegnazione”.

Imposta una strategia per rispondere
“Per esempio”, spiega Weisinger, “se capisci che il cliente è arrabbiato, parte della strategia di risposta dovrebbe essere quella di minimizzare le colpe, poiché i clienti arrabbiati tendono a incolpare il proprio consulente. Se ritieni che il tuo cliente sia ansioso, dovresti dire qualcosa che riduca i sentimenti di incertezza del cliente”. Genera la tua strategia di risposta chiedendoti: “Come faccio a ripristinare la giusta prospettiva emotiva del cliente?”.

Metti in parole una risposta emotivamente intelligente
Pensa alle parole esatte che devi dire per attuare la tua strategia. “Come qualsiasi cosa”, sottolinea ancora Weisinger, “imparare a rispondere in modo efficace a un cliente carico di emozioni richiede un po’ di tempo, ma man mano che la tua consapevolezza crescerà, diventerà più facile calmarli”.


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