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La digitalizzazione avanza e stravolge le abitudini dei clienti bancari

Daniel Settembre di Daniel Settembre23 luglio 2018 | 09:40

La digitalizzazione sta rivoluzionando le abitudini del cliente verso la propria banca: sempre più consumatori utilizzano app bancarie per effettuare operazioni di pagamento oltre che consultare il proprio saldo. Allo stesso tempo si registra una maggiore propensione verso app finanziarie alternative, più user friendly, e questo deve indurre le banche a porre maggior attenzione ai nuovi competitor. È quanto emerge dalla ricerca “Customer experience and payment behaviours in the PSD2 context”, realizzata da PwC e Strategy& attraverso interviste che hanno coinvolto 1.700 consumatori europei.

La spinta dell’e-commerce
Il digitale ha rivoluzionato le modalità di spesa, con più della metà dei consumatori intervistati che dichiara di effettuare acquisti online: in particolare, il 48% conferma una frequenza pari a 2-5 volte al mese mentre il 20% effettua oltre 5 acquisti online al mese. Le fasce più attive si dimostrano quelle tra i 26 e i 55 anni: in particolare, nella fascia 36-45 anni, quasi un consumatore su tre (il 31%) fa acquisti online più di 5 volte al mese, mentre il 47% opta per lo shopping online tra 2 e 5 volte al mese. Nonostante la costante crescita dei device mobili, il 57% dei consumatori europei continua a preferire il pc per lo shopping online, seguito al secondo posto dallo smartphone (31%) e tablet (12%).
Guardando i metodi di pagamento, il 59% dei consumatori opta per carte di credito (36%) o debito (23%), ma è in costante crescita la quota di utenti, oggi pari all’8%, che si affida a soluzioni alternative.

Esperienza digitale
Gli istituti bancari, consapevoli della fiducia dei loro clienti (94%), dovrebbero sfruttare a loro vantaggio la possibilità d’innovare e puntare sulla propria componente digitale. Per rispondere alle esigenze di tutti i consumatori sono oggi disponibili nuove tipologie di app finanziarie, non soltanto bancarie, le cui caratteristiche fondamentali sono maggiore usability e ampia gamma di funzionalità accessorie. Nonostante le app non-bancarie rispondano meglio ai requisiti richiesti il loro uso risulta ancora marginale, adoperate solo dal 24% degli intervistati, contro il 92% che utilizza le app bancarie. Le caratteristiche differenti tra le due tipologie di app si ripercuotono anche nei principali utilizzi. Ai primi posti per le app bancarie troviamo la visualizzazione delle transazioni sul proprio conto (32% dei rispondenti) e la predisposizione di pagamenti (sempre 32%), seguite solo al terzo posto dallo shopping online (20%); mentre per le app non bancarie si aggiudica la prima posizione l’utilizzo per operazioni di acquisto online (32%). In Italia il secondo fattore – il primo posto è dato dalla facilità di utilizzo (40%) – che supporta l’utilizzo delle app alternative sono i bassi costi (19%); lo stesso punteggio lo ottiene il design attraente (19%), mentre nel resto dell’Europa è l’offerta di insight migliori e di funzionalità aggiuntive appetibili. I consumatori italiani e quelli europei non riconoscono sicuramente come fattore prioritario, per l’utilizzo di app alternative, quello della sicurezza. Infatti in entrambi i casi emerge come meno indicato tra i motivi per utilizzare tali app il requisito di “maggiore sicurezza” (9% Italia, 9% Europa). Nella percezione dei consumatori invece il settore bancario continua a essere sinonimo di più elevati livelli di sicurezza IT.

Generazione multi-conto
La ricerca di PwC conferma che le banche tradizionali rimangono un punto di riferimento importante per i consumatori europei. L’incremento e la facilità di utilizzo dell’home banking e di internet in generale, probabilmente combinati con una riduzione dei costi di gestione, hanno portato a un aumento del numero di clienti multi-bancarizzati, pari al 60% degli intervistati. Tale trend ha favorito lo sviluppo di servizi di aggregazione su più conti appartenenti a realtà bancarie differenti. Tuttavia metà dei consumatori non è disponibile a pagare commissioni aggiuntive per l’utilizzo della funzionalità overview “unificata” dei propri conti in vari istituti (50%), soluzione che solo il 31% dei clienti sarebbe disposto a remunerare con una extra-fee. Il fenomeno è leggermente più basso in Italia, dove i clienti italiani sono più fedeli a una sola banca rispetto a quelli europei: il 49% ha risposto di possedere una sola banca (contro il 38% di quelli europei) dimostrando ancora una volta una buona relazione di fiducia con il proprio istituto bancario


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