Sempre più spesso si parla di empatia o, per dirla in inglese, di customer intimacy come uno dei fattori di successo del modello dei consulenti finanziari rispetto ad altre figure professionali, per esempio i gestori bancari o virtuali, i robo advisor. Di cosa si tratta? In realtà è una dote vecchia quanto l’uomo: si tratta della capacità di ascolto. Anni fa un consulente finanziario di grande successo disse: “Vedete, per fare il nostro lavoro ci vogliono grandi orecchie”. Ascoltandolo rimanemmo sinceramente stupiti ma, con il tempo, abbiamo capito che in quella frase c’era tutta l’essenza di una professione.
Non basta un questionario
Ultimamente si parla molto, forse troppo, di Mifid 2, di profilazione del cliente, di personalizzazione dell’offerta, di adeguamento dell’offerta al profilo di rischio. Tutte belle cose che però non possono e non devono essere relegate solo a un obbligo di legge o a un modulo o un questionario con risposte pre-codificate. Capita spesso di incontrare qualcuno che vuole venderci qualcosa come un investimento, un contratto di telefonia o una collaborazione, e non ci riesce, provocandoci un moto di istintivo rifiuto.
Chi abbiamo di fronte
Abbiamo analizzato cosa non ci convince e cosa invece ci guida nella scelta di un fornitore, di un consulente finanziario o di un collaboratore. La cosa che ci guida è la sensazione bellissima che si avverte quando si capisce che chi ci sta di fronte sa chi siamo, cosa facciamo nella vita, se siamo sposati, se abbiamo figli, quali sono le nostre passioni, i nostri interessi e che lavoro facciamo. Come si fa a sapere chi si ha di fronte? Idealmente si va a un appuntamento cercando di raccogliere qualche informazione sul proprio interlocutore; ma se non si ha il tempo, la voglia o la capacità, basta fare domande e ascoltare. Una volta un altro consulente finanziario che abbiamo avuto modo di conoscere per lavoro ci ha detto: “Ho un prodotto giusto per uno come te” e ci ha tenuto inchiodati per venti minuti decantandoci le doti quasi divinatorie del suo prodotto, una polizza unit linked, senza farci una sola domanda su eventuali investimenti sottoscritti, eventuali coperture assicurative, sulla composizione della nostra famiglia, senza chiederci se avessimo in essere un mutuo, un prestito o quali progetti avessimo per noi e i nostri cari.
Scambio di opinioni
È evidente che l’empatia e la relazione che stabiliamo con chi ci affianca nelle nostre scelte d’investimento e di vita nascono dallo scambio di opinioni ma soprattutto della conoscenza reciproca. Il nostro consulente deve infatti sapere tutto di noi. Ma anche noi vorremmo conoscere bene il professionista che abbiamo di fronte. Questi principi risalgono ai tempi di Adamo ed Eva ma è impressionante rilevare quanto poco spesso capiti di vederli applicati. O peggio: molto spesso di vederli come un obbligo imposto dalla normativa o come una perdita di tempo e non come un fatto naturale o un’opportunità irrinunciabile per conoscere il proprio cliente. Consideriamo qualche dato: l’87% degli italiani risparmia, solo il 27% investe i propri risparmi affidandosi a una banca o a un consulente.
Mancanza di fiducia
Se andiamo a vedere le motivazioni di queste scelte, scopriamo che manca la fiducia nella capacità della banca (62%) o del consulente (48%) di stare dalla parte della clientela, di fare i suoi interessi e di sapere ascoltarla”. Questo è un dato che fa riflettere molto. Parliamo di scarsa cultura finanziaria degli italiani, che spesso vengono dileggiati perché non sanno cosa sia l’inflazione o lo spread, ma quanti professionisti del risparmio hanno il desiderio e la capacità di ascoltarli e di affiancarli nelle scelte d’investimento e non solo di piazzare loro un prodotto per raggiungere il proprio, rispettabilissimo, tornaconto o budget? In Italia abbiamo quasi 8 milioni di individui con mezzi finanziari degni di interesse (affluent, upper affluent e private) che lasciano sul conto corrente la cifra monstre di 1.000 miliardi di euro. Proviamo a interrogarci perché non si fidino a investire, pensiamo al risparmio tradito dalle banche venete e toscane, alle patacche di Cirio e Parmalat, esperienze tutte che sono ancora molto vive nella testa degli italiani. Ma riflettiamo anche su quanti professionisti del risparmio gestito abbiano realmente suonato alla porta di questi italiani con l’obiettivo di ascoltare i loro bisogni e poi di tornare in banca per predisporre con il proprio team un’offerta mirata come fa un qualsiasi altro buon professionista esperto. O riflettiamo invece su quante volte un cliente entra in una filiale e trova già bella pronta un’offerta di un pacchetto (o pacco?) preconfezionato, indipentemente da chi lo acquista. Noi siamo certi che la maggioranza dei professionisti del risparmio, siano essi consulenti finanziari, private banker o gestori bancari, sappiano ascoltare e poi proporre una soluzione, e non viceversa, come testimoniano gli eccellenti livelli di soddisfazione che emergono dalle ricerche che periodicamente realizziamo sui loro clienti. Tuttavia l’enorme numero di clienti abbandonati a se stessi, che non sono serviti adeguatamente e che dunque scelgono di non gestire i loro risparmi, testimonia in modo inequivocabile che la strada da fare è ancora molta.
Molesini dixit
Ci ha molto positivamente colpito ascoltare le parole di Paolo Molesini, neo presidente di Assoreti e banchiere di lungo corso, durante il suo primo discorso pubblico: “La nostra industria non tratta i soldi dei clienti ma la loro fiducia”. Ebbene la fiducia è un processo ricorsivo che va continuamente rinnovato e che parte dall’ascolto del cliente. Chi ha orecchie per intendere intenda. A tutti gli altri consigliamo di farsi un esame di coscienza o di cambiare professione prima che siano la concorrenza e il mercato a costringerli a farlo.