Gestire la comunicazione con la clientela non è certamente semplice, specie quando di fronte a noi appaiono persone poco aperte al confronto e magari poco interessate agli investimenti e alla pianificazione patrimoniale. Se a questi elementi uniamo il fatto che la paura del rifiuto è una delle più grandi e più diffuse nell’essere umano, lo scenario si complica. Eppure lavorare a contatto con la clientela vuol dire avere a che fare con una moltitudine di rifiuti. Quali possono essere le chiavi adatte a minimizzare l’impatto degli stessi e a trasformarli invece, perchè no, in una risorsa
Il saggista Jeb Blount, tra i top 30 social selling influencer di Forbes, spiega che, se si impara a gestire le obiezioni iniziali dei clienti, non c’è più nessun motivo per temerle, ma anzi possono diventare un vero e proprio strumento per apprendere informazioni sulla controparte e una potente leva per conquistare la fiducia della clientela. Vediamo 5 regole essenziali proposte dallo stesso Blount, riadattate per il pubblico dei consulenti finanziari.
SINTONIZZARSI
Mettiti nei panni della persona che ha sollevato l’obiezione ed entra in sintonia con lei e con il suo punto di vista, sul piano strettamente umano. Quando i potenziali clienti sollevano un’obiezione la loro aspettativa è che il consulente controbatta o usi una “tattica” per portarli dalla sua parte. Si preparano al conflitto. E quando vi mettete a combattere, li allontanate.
ISOLARE E CHIARIFICARE
Accertatevi di aver compreso l’obiezione prima affrontare l’interlocutore. Quando si affrontano le obiezioni, il comportamento più distruttivo è rispondere di getto. La chiave per chiarire è fare domande aperte che spingono il potenziale cliente a parlare e a esprimere le sue vere preoccupazioni. Altro elemento fondamentale è l’ascolto. L’ascolto produce il risultato che desiderate. Non c’è nulla di più efficace, per superare le obiezioni, che fare domande realmente chiarificatrici e stare ad ascoltare. Assolutamente nulla!
MINIMIZZARE
Non potete convincere il vostro interlocutore a mettere da parte quell’obiezione o quella preoccupazione. Le persone decidono di accettare la vostra proposta e di fare affari con voi per le loro ragioni, non per le vostre. La minimizzazione è il processo con cui riducete la rilevanza psicologica dell’obiezione e massimizzate il valore della vostra proposta ricordandogli i suoi problemi, i suoi bisogni, i suoi desideri, le sue aspettative, le sue esigenze e le sue opportunità, ricordandogli quello che ha già concordato con voi (i sì che avete raccolto) e prospettandogli un futuro più radioso in funzione dell’importanza del ruolo che la consulenza finanziaria può svolgere rispetto al “fai da te”.
CHIEDERE
Una volta minimizzate le obiezioni del vostro interlocutore, dovete chiedere ancora il loro impegno. Non esitate. Non aspettate che siano loro ad agire. Chiedete in tono sicuro e fiducioso esattamente quello che volete.
PROPORRE UN’ALTERNATIVA
Pianificate le migliori alternative o i migliori punti di caduta (diverse soluzioni sono meglio di una sola) prima della chiusura. È sempre una buona idea prevedere e simulare tutti gli scenari più negativi. L’esercizio aiuta a immunizzarsi contro gli ostacoli, vi prepara a gestire le emozioni disgreganti e rende molto più facile reagire con prontezza.