Gestione di un cliente arrabbiato: come sedarlo 5 in mosse

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Avatar di Hillary Di Lernia 28 Marzo 2019 | 15:48

Gestione di un cliente arrabbiato: come sedarlo 5 in mosse

Braccia incrociate, sospiri pesanti, risposte e scocciate. Riconoscete il profilo? 

A causa della propria professione, molti hanno a che fare con clienti arrabbiati o infelici, e il mondo della consulenza finanziaria non è da meno. Diciamoci la verità: un cliente arrabbiato o insoddisfatto è sempre una scocciatura, ma se sappiamo cosa dire, ancora più importante, come dirlo, potremmo essere in grado di salvare la situazione.

In questo articolo, esploreremo come trattare con clienti arrabbiati o difficili, mettendo in evidenza specifici suggerimenti e tecniche che sarà possibile utilizzare per cercare di risolvere il conflitto nel migliore dei modi.

Cliente arrabbiato? Innanzitutto regola la tua mentalità

Una volta che ci si rende conto che il nostro cliente è infelice, la prima cosa da fare è mettersi nei suoi panni. Sicuramente non è semplice, anche perché cliente potrebbe provare rancore ingiustificato nei nostri confronti o accusarci di fatti di cui non abbiamo colpe. Per questo è importante concentrarsi su ciò che potremmo provare anche noi se ci trovassimo nella sua situazione. Parola chiave: immedesimazione. 

Gestire un cliente arrabbiato: ascoltalo attentamente

Uno dei primi passi più importanti da compiere se si vuole gestire un cliente arrabbiato è quello di ascoltare attivamente ciò che il cliente sta dicendo; in quel momento di sfogo, lui vuole essere ascoltato facendo valere le sue ragioni.

Inoltre iniziare il dialogo con delle frasi neutre, come “Andiamo a vedere cosa è successo” o “Per favore dimmi perché sei arrabbiato” fa capire che sei pronto per ascoltare. Altra cosa importante: mentre sta parlando, ascoltalo attentamente e non distrarti (obbligo mettere il telefono in silenzioso), e non pensare subito alla risposta, magari difensiva, da dare, ma prenditi il tempo di capire davvero cosa il cliente ti sta dicendo, anche con il linguaggio non verbale.

Come gestire un cliente difficile: l’importanza di essere empatici

L’empatia, ovvero quella che in psicologia viene definita come l’abilità di immedesimarsi nello stato d’animo di un’altra persona, nella gestione di un cliente infelice è fondamentale. Oltre a fare lo sforzo di mettersi nei suoi panni  e comprendere gli atteggiamenti che l’hanno spinto a reagire in modo negativo, assicurarsi che anche il linguaggio del corpo comunichi questa comprensione ed empatia. Ad esempio, si potrebbe dire “Capisco perché sei sconvolto, lo sarei anche io, e mi dispiace molto”.

Ovviamente, se la colpa è davvero vostra, scusatevi sentitamente e non nascondetevi dietro ad un dito.

Trovare una soluzione: ecco come risolvere il conflitto con un cliente

Nella gestione del cliente arrabbiato detiene un ruolo essenziale la capacità di saper trovare una soluzione adeguata in tempi ragionevolmente brevi. Tale soluzione deve far percepire al cliente che si sta fornendo tutta la disponibilità a risolvere la situazione. Questo obiettivo può essere raggiunto in due modi: o fornendo una possibile risoluzione o chiedendo al cliente cosa lo renderebbe felice e sereno.

Cliente arrabbiato e insoddisfatto? Parole chiave: calma e pazienza

Riassumendo, nella gestione del cliente arrabbiato è fondamentale la calma. Solo restando calmi e lucidi sarà possibile gestire la comunicazione al meglio, evitando inutili e controproducenti scoppi d’ira. Anche perché bisogna ricordare che il risentimento del cliente non è di natura personale ma riguarda la sfera professionale, dove tutti, anche i consulenti finanziari possono commettere errori.

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