La scorsa settimana Ascofind, associazione nazionale delle società di consulenza finanziaria, ha condotto un sondaggio presso le associate con l’intento di rilevare il comportamento dei clienti nel corso di questa fase molto volatile dei mercati finanziari. E’ stato anche chiesto ai consulenti notizie in merito alle iniziative che sono state messe in atto per supportare la clientela in questa fase estremamente difficile.
Di seguito vi riportiamo la sintesi che ho tratto dalle diverse risposte ricevute.
- Il comportamento dei clienti
- Avete ricevuto maggiori richieste di informazioni da parte dei clienti?
In questa fase di eccezionale volatilità dei mercati i clienti hanno chiesto informazioni e aggiornamento sui propri portafogli. I consulenti hanno anticipato le richieste di informazioni inviando comunicazioni scritte o telefonando direttamente ai clienti.
- Su quali argomenti avete avuto maggiori richieste di informazioni?
Le richieste di informazioni sono piuttosto differenziate: da richieste circa la situazione generale dei mercati ad argomenti più “di pancia” e di supporto psicologico.
- Richieste di modificare sostanzialmente l’asset allocation del portafoglio liquidando le posizioni in strumenti azionari o a rischio elevato?
I portafogli dei clienti in consulenza erano già sottopesati sulle asset class più rischiose. In alcuni casi i consulenti hanno raccomandato un’ulteriore riduzione della componente azionaria. In altri casi, laddove il portafoglio era interamente liquido, i consulenti hanno consigliato di avviare un piano di acquisti.
- Accrescimento sostanziale della liquidità in portafoglio?
I consulenti generalmente non hanno ricevuto richieste di accrescere la liquidità del portafoglio
- Avete avuto richieste di intervenire in acquisto approfittando dei prezzi di mercato molto bassi?
Solo una minoranza dei clienti ha richiesto di intervenire con acquisti di strumenti rischiosi. In alcuni casi i consulenti hanno suggerito prudenza nel cercare di anticipare il trend. In altri casi si è trattato dell’esecuzione di piani di investimento decisi in precedenza.
- Strumenti utilizzati per fornire una corretta informazione ai clienti
- Avete inviato comunicazioni scritte ai clienti (periodiche o una tantum, newsletter)?
Tutti i consulenti intervistati hanno inviato comunicazioni ai propri clienti in forma scritta (e-mail, newsletter) oppure medianti strumenti tecnologici (webinar, video, podcast). In alcuni casi le comunicazioni sono state accompagnate da una relazione sulle aspettative di rischio e rendimento sui mercati. In altri casi si è trattato di comunicazioni che avevano la finalità di fornire al cliente un supporto psicologico senza entrare in eccessivi dettagli tecnici.
- Avete organizzato meeting via web o webinar per fornire le risposte alle richieste dei clienti?
Molti consulenti segnalano di aver utilizzato strumenti tecnologici per la comunicazione ai clienti, sia individuali che di gruppo, ottenendo ottimi risultati.
- Ritenete rilevante l’utilizzo di strumenti telematici e informatici nelle comunicazioni a distanza con la clientela?
L’utilizzo di strumenti telematici è considerato ormai indispensabile per favorire una comunicazione diretta ed efficace con la clientela.
- I clienti sono attrezzati all’utilizzo di strumenti di comunicazione via web?
La maggioranza dei clienti si dimostra attrezzata e capace di utilizzare gli strumenti tecnologici di comunicazione. Ciò non vale tuttavia per tutti i clienti.
- Rapporti con la clientela
- I clienti hanno apprezzato il vostro servizio di consulenza personalizzato?
Per i consulenti finanziari l’attuale situazione di mercato rappresenta un importante banco di prova. L’approccio seguito dai consulenti è stato apprezzato dalla clientela, sia sotto il profilo della comunicazione che dei contenuti della consulenza prestata.
- Avete avviato rapporti di consulenza con nuovi clienti?
Nonostante le difficoltà data dalle attuali restrizioni sanitarie, i consulenti segnalano l’avvio di rapporti con nuovi clienti.
- Avete avuto reclami, lamentele o lagnanze da parte dei clienti?
I consulenti intervistati non hanno segnalato reclami o lamentele sul servizio da parte dei loro clienti.
- Avete avuto evidenza di lamentela nei confronti del servizio fornito dagli intermediari?
Alcuni clienti hanno lamentato l’eccessiva esposizione al rischio consigliata da altri intermediari. In alcuni casi si evidenzia qualche problema in merito alla capacità organizzativa degli intermediari bancari nell’esecuzione delle operazioni sul mercato.