Mai così vicini ai propri clienti: i consulenti finanziari e le loro mandanti si sono mossi e hanno reagito all’emergenza con un tempismo straordinario, tipico di un settore e di una professione che ha da sempre nel suo Dna la proattività e l’empatia con il cliente. In due mesi di lockdown in Italia, le reti di advisor (e, a dire il vero, anche le banche) hanno sperimentato con successo modalità di relazione digitali, sia con i clienti che con i propri professionisti in prima linea. Quando l’emergenza e le misure restrittive ridurranno progressivamente la loro intensità, è quasi certo che le nuove modalità di comunicazione diventeranno il new normal affiancandosi alle vecchie abitudini. Cosa deve fare allora un buon consulente finanziario, da cosa ripartire per adattarsi al nuovo corso? Dai monitoraggi che Finer ha attivato all’indomani dello scoppio dell’emergenza, si evidenzia un oggettivo aumento quantitativo (per intensità, lunghezza e frequenza) delle comunicazioni ricevute, a cui non sembra però corrispondere un analogo miglioramento della qualità (troppe informazioni, spesso simili e ripetute, al limite dello spamming, troppe fonti, spesso, in contraddizione tra di loro).
PREPARATI E VINCENTI
Partiamo da un assunto di base: la comunicazione a distanza, basata cioè su incontri virtuali, ha propri codici e regole, spesso differenti rispetto a quelli delle interazioni personali a cui eravamo abituati. Nella comunicazione a distanza i contenuti e la preparazione dei professionisti restano fondamentali, ma lo sono diventati anche gli aspetti tecnici: saper gestire in modo ottimale e ineccepibile una riunione virtuale a partire dalla conoscenza delle sue regole, i suoi codici di comunicazione e la capacità di coinvolgere clienti e colleghi anche da remoto oggi sono un fattore critico di successo. L’Harvard Business Review, ha recentemente individuato alcune regole di base per una riunione virtuale: usare il video per far sentire le persone più vicine, iniziare con argomenti che rafforzino le relazioni interpersonali, individuare un moderatore che gestisca domande e risposte e poi altre ancora. Vi è poi un dato per nulla scontato che emerge dalle ricerche condotte da Finer in queste settimane di emergenza: i clienti sono diventati più sensibili, bisognosi di risposte e quindi più disponibili ad ascoltare e a rispondere a domande, anche perché costretti a casa. E questa è certamente un’occasione per i consulenti. A prescindere dal canale usato, i consulenti finanziari che hanno saputo tenere e mantenere vivi i contatti con i propri clienti in modo sincero e hanno scelto di farlo “senza scopo di lucro”, a emergenza finita porteranno a casa il bene più prezioso: una crescita della fiducia e dell’affetto dei loro clienti.
UNA MARCIA IN PIÙ
Certamente le reti e le banche che hanno investito molto in piattaforme digitali semplici e accessibili ai propri clienti avranno un vantaggio competitivo importante. L’emergenza che stiamo vivendo ci ha reso molto più vulnerabili ma anche più reattivi. Rispetto a prima dell’emergenza il fattore di successo, meno scalabile e replicabile, non è cambiato e non cambierà. È la capacità umana del professionista di saper stabilire un dialogo empatico con il proprio cliente.