Consulenti, come scoprire le bugie dei clienti

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Avatar di Hillary Di Lernia 20 Luglio 2020 | 08:45

Non ci nascondiamo dietro ad un dito. Tutti noi abbiamo mentito nella vita, a volte per piccole cose, a volte inventando storie degne di sceneggiature cinematografiche. Però quando sono gli altri a mentirci, diverse sono le emozioni che possiamo provare, dal semplice stupore alla rabbia, frustrazione, delusione.

E questo capita spesso anche con i clienti. Voi siete lì per loro, con tutti i migliori propositi, per creare il portafoglio più adatto alle loro esigenze e loro si “dimenticano” di darvi informazioni che per voi possono rivelarsi fondamentali, e i motivi variano dal fatto di provare un certo grado di vergogna, dalla paura di essere giudicati da alcune scelte passate fino ad arrivare alla menzogna per nascondere eventuali reati o illeciti.

Per questo motivo abbiamo pensato di fare un piccolo elenco di possibili segnali che vi faranno subito capire che il vostro interlocutore vi sta quasi certamente mentendo.

  • Ripetizioni di frasi o parole. Quando si mente si tende a ripetere le stesse parole o a ribadire più volte gli stessi concetti essenzialmente per due motivi: innanzitutto per prendere tempo in modo da raccogliere meglio i pensieri e fornire versioni più persuasive e in secondo luogo per auto convincersi della presunta veridicità di quello che si sta dicendo.
  • Agitarsi o muoversi troppo. Sembra proprio che quando una persona inizia a muoversi eccessivamente durante una conversazione potrebbe nasconderci qualcosa. Ovviamente potrebbe essere nervosa per motivi esterni alla conversazione, ma ad ogni modo rappresenta un campanello d’allarme a cui occorre fare attenzione.
  • Quantità di informazioni. Se il vostro cliente vi fornisce decisamente troppe informazioni riguardo ad una determinata questione o in risposta ad una vostra domanda, questo potrebbe essere un segnale di menzogna. La persona infatti potrebbe pensare che dandovi più dati possibili, voi siate più inclini a credere a quello che vi stanno dicendo.
  • Prestare attenzione alla bocca. Quando si è agitati per qualcosa la bocca inizia a diventare più asciutta in quanto il sistema nervoso autonomo fa diminuire la salivazione durante momenti di stress e di conseguenza si ha necessità di bere acqua. Se il vostro cliente vi chiede uno o più bicchiere d’acqua, prestate attenzione: in effetti potrebbe solo avere caldo o essere in ansia per altri motivi, ma ad ogni modo non prendetelo per scontato. Inoltre secondo alcuni studi psicologici, portare le mani o le dita davanti alla bocca indicherebbe che la persona potrebbe voler nascondere qualcosa o preferirebbe non affrontare una determinata questione.
  • Contatto visivo. Diversamente da quello che normalmente si crede, se una persona sta raccontando una bugia non abbasserà lo sguardo, ma al contrario tenderà a mantenere uno sguardo fisso sull’interlocutore, proprio per paura che la persona si possa insospettire.
  • Livello di imitazione. Le persone hanno la tendenza naturale ad imitare alcuni dei gesti o delle espressioni dei propri interlocutori, anche per cercare di stabilire un legame. Tuttavia quando si mente, si è talmente concentrati su quello che si sta dicendo che questo livello di imitazione si abbassa drasticamente.

Questi sono solo alcuni dei segnali che potrebbero indicare che i vostri clienti o comunque le persone con le quali state avendo una conversazione vi stiano mentendo, ma l’importante è ricordarsi di valutare come sempre il contesto e l’abituale comportamento della persona.

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