Caro cliente, prova a com-prendermi

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Avatar di Redazione 30 Ottobre 2020 | 10:21

A cura di Maria Anna Pinturo, consulente presso Credem con la qualifica di Wealth Planner e fondatrice del blog diversamentefinanza.com.

Photo credit Chico De Luigi

Ricordate la pellicola con Leonardo di Caprio “Prova a Prendermi”? Non sono una sua fan, tutt’altro. Ma qui lo ricordo perché il camaleontico Di Caprio la faceva sempre franca con il suo inseguitore perché riusciva a cambiare continuamente abito e interpretazione…riuscendo così a far perdere le sue tracce.

Vi ricorda qualcosa?

Spesso il consulente finanziario è un po’ così o, almeno, è così rappresentato. Ben vestito, ma multiforme, capace di cambiare atteggiamento adattandosi al tipo di cliente. E così l'”affare” riesce… Perché?

Perché il più delle volte al cliente “scappa” la comprensione del pensiero del consulente, come non fosse questo il punto, e alla fine si confonde dietro le parole e accetta qualunque cosa accada, quasi dimettendosi dal suo essere persona dotata di intelletto capace di intendere e di volere.

Attenzione: colleghi consulenti non vogliatemene, ma capita; e questo è davvero il nostro punto di lavoro. Proprio alla fine del mese dedicato alla consulenza finanziaria e al riemergere di criticità di mercato che mai si imparano a gestire completamente, penso che si debba fare un momento di riflessione proprio su questo.

A tal proposito mi è piaciuto molto leggere l’intervista a Mrin Agarval, educatrice finanziaria e fondatrice di Finsafe India riportato su un articolo non recente ma davvero interessante. Mi ricorda una cosa molto semplice. Che l’appuntamento di consulenza può diventare una vera esperienza di conoscenza per il cliente. Attenzione evidenzio per il cliente, non del cliente (quest’ultimo aspetto lo tematizziamo troppo spesso, a totale dimenticanza dell’altro).

Secondo Mrin Agarwal «con i piani finanziari abbiamo solo delle ipotesi sui rendimenti, pertanto il rischio che le cose non funzionino come previsto è un peso sulla mente dell’investitore». E questa paura genera nel tempo nel cliente quella che lei chiama “implementation gap“, ossia un vero e proprio ritardo nella implementazione dei piani finanziari suggeriti dal consulente.

Come dire: se il consulente non riesce a far fare al cliente una vera e propria esperienza di conoscenza quando lo incontra di volta in volta, nel breve magari riuscirà a “vendere” i suoi prodotti ma nel tempo questo approccio aprirà una lacuna nella sua mente, creando così freno alla stessa attività che il consulente avrebbe voluto portare avanti, il famigerato “sviluppo della posizione del cliente”.

Tra i consigli che Agarval dà – e che mi sento di confermare e avvalorare in base alla mia esperienza – vi è quello riferito ai Piani facili da seguire.

Qui, devo ammetterlo, la reportistica che presentiamo è spesso a dir poco offensiva. E così succede che come sul piano dei concetti il notissimo storytelling aiuta a comunicare le verità più importanti su cui fare le opportune riflessioni, spesso il messaggio al cliente arriva meglio e più direttamente rappresentato (avete mai provato a disegnare, scrivere, indicare segni di distinzione?) su un foglio dove si possono apporre la data e le firme su un piano condiviso. Quando i clienti ti portano i vari piani condivisi con data certa, ovvio che questo chiede maggiore responsabilità nel dire le cose, ma quale significato ha il nostro lavoro, se non il prendersi la responsabilità della gestione del patrimonio del cliente?

Quindi dovremmo essere infallibili? Il fatto che il cliente faccia un’esperienza di conoscenza basta a rendere certo il piano finanziario proposto? No. Anche al cliente è chiesto di partire da un assunto umano e imprescindibile. Non esiste il piano finanziario con rendimento certo. Esiste il piano finanziario con un’ipotesi di rendimento. Cito ancora Agarval in questa precisazione importante.

Qui il cliente dovrebbe ricordare che quando si alza la mattina, l’ipotesi è la stessa identica: che quella giornata si possa vivere fino a sera, una volta messi i piedi giù dal letto. Perché se la paura fosse all’origine di ogni giornata, non si potrebbe iniziarne nessuna…

Nel piano finanziario è assolutamente lo stesso. Il fatto che vi possa essere solo un’ipotesi, e non la certezza di quel rendimento, non deve bloccare o generare paura a intraprendere l’azione suggerita dal consulente, perché questa esitazione potrebbe essere di maggior danno. D’altra parte al consulente spetta la grande responsabilità di farsi com-prendere dal cliente, sempre.

Vale per me e per quelli che pensano di non avere ancora imparato tutto da questo mestiere, così affascinante e così impegnativo.

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