Consulente, da quando c’è il Covid vali di più

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Avatar di Hillary Di Lernia 20 Novembre 2020 | 10:55

Dopo il Covid-19 molte cose sono cambiate e in alcun casi difficilmente si potrà ritornare alla vita precedente. Tra i tanti settori che la pandemia di Covid-19 ha trasformato c’è anche quello bancario e di conseguenza anche i rapporti con gli istituti bancari prenderanno una piega diversa. Anche la relazione con il proprio consulente finanziario non poteva sfuggire a tali trasformazioni.

Ad affermare ciò una ricerca condotta da Swg per conto della società di consulenza Kearney e riportata dal quotidiano Repubblica, svolta su un campione di oltre 1500 italiani, selezionati tra i  cosiddetti “decision maker” in ambito finanziario e assicurativo, ovvero consumatori che hanno già un rapporto con queste realtà, poco importa se in maniera continuativa o sporadica.  A tutti è stato chiesto un confronto tra il pre e il post pandemia ed è evidente dai risultati come questa situazione abbia cambiato in modo profondo il modo in cui interagiamo con la banca.

Anche se la crisi agli sportelli è in atto da anni, gli ingressi contingentati agli sportelli e i lockdown stabiliti via via hanno ridotto all’osso il contatto fisico. Se prima del Covid il 35% del campione andava in banca di persona, nei prossimi mesi solo il 21% ha intenzione di continuare a farlo. Ciò viene compensato soprattutto da un maggior uso delle telefonate (dal 32 al 36%) e delle videochiamate (dall’1 al 7%). Questo mostra che i clienti continuano a sentire l’esigenza di una interazione diretta, che sia a voce o con l’integrazione del video. Aumenta anche l’uso dell’email, dal 14 al 17%.

Ad ogni modo, nonostante la tecnologia riesca a dare una grande mano, il rapporto diretto che si ha in filiale non sempre riesce ad essere sostituito. La chiacchierata con un consulente resta, in molti casi, essenziale soprattutto quando si tratta di fare scelte di una certa rilevanza, come scegliere una polizza, discutere di un mutuo, di un prestito , valutare un investimento in titoli o obbligazioni. E il rapporto di fiducia che si crea è spesso il vero collante tra cliente e banca. Difatti il 35% del campione ritiene che questo ruolo sarà ancora più importante dopo la pandemia e solo il 5% pensa che lo sarà di meno, mentre la maggioranza vede un’importanza invariata.

Il parere di un esperto era e rimarrà cruciale – sottolinea Massimo Arrighi, partner Kearney -,quello che cambierà è il modo nel quale ci rapporteremo con l’esperto: sarà più frequente il dialogo a distanza, magari in videochiamata”.

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