Banche: tra filiali e burocrazia, l’Italia è ancora vintage

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Avatar di Redazione 21 Gennaio 2021 | 11:05

Negli ultimi 20 anni la tecnologia ha trasformato in maniera significativa i modelli operativi bancari: la maggior parte delle transazioni e delle richieste di informazioni da parte dei clienti avviene online, ridimensionando il ruolo delle filiali. Inoltre, le operazioni sono state in gran parte digitalizzate, con molte delle attività automatizzate o delegate direttamente ai clienti rendendo progressivamente superflui i grandi back office e persino alcuni uffici centrali.

In molti Paesi, di conseguenza, le banche hanno rivisto la loro presenza sul territorio e oggi, nei Paesi sviluppati, si stima una significativa riduzione delle filiali nei prossimi dieci anni e molti ritengono che il settore vivrà una vera e propria rivoluzione. Da anni, quindi, tutte le banche retail hanno iniziato a lavorare al processo di digitalizzazione. Finora, tuttavia, solo poche di esse sono riuscite ad entusiasmare i propri clienti e allo stesso tempo ad ottenere benefici di costo significativi.

Questo è quello che emerge dal nuovo report di Bain & Company “How Digital Done Right Pays Off for Retail Banks, che analizza modelli e performance di 50 banche retail leader in Europa, valutando i progressi in termini digitali compiuti dagli istituti di credito. In Italia, lo studio evidenzia come l’area con maggior potenziale di miglioramento, per gli istituti di credito tradizionali italiani – che si collocano nella forchetta bassa della media EMEA – sia quella legata all’offerta.

“Le banche retail italiane dovrebbero semplificare le proprie proposte di prodotti e offrire ai clienti esperienze, rapide, intuitive e senza interruzioni, garantendo al tempo stesso un’automazione end-to-end per ridurre i costi e aumentare la convenienza”, commenta Luca Penna, Partner e responsabile della practice Financial Services di Bain & Company per l’Italia.

Lo sviluppo di tecnologia e dati, inoltre, rimane una priorità assoluta per i player italiani: molte banche del Paese – ancora alle prese con un’architettura complessa e rigida che le penalizza rispetto ai leader europei – devono concentrare i propri sforzi sul miglioramento della propria velocità e flessibilità, in particolare dissociando gradualmente i propri sistemi e abbracciando l’agile innovation.

“La crisi pandemica ha accelerato la migrazione all’online dei clienti retail e solo attraverso una digitalizzazione delle customer jouney – in una architettura multicanale che valorizzi anche le competenze dei dipendenti –  le banche saranno in grado di soddisfare le aspettative dei loro clienti, dipendenti e azionisti in futuro”, conclude Omar Collavizza, Partner di Bain & Company sottolineando che “la spinta verso il digitale non è apprezzata solo dai clienti, con cui si ottengono risultati migliori in termini di fidelizzazione, ma è valutata positivamente anche dai dipendenti e permette di riposizionare la base costi con benefici per gli agli azionisti. Infatti, con la giusta strategia digitale, il livello di automazione di una banca aumenta migliorando anche l’esperienza del cliente, con una riduzione significativa dei costi. Quello che in Bain chiamiamo un Gioco a tre livelli”.

 

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