Consulente, come fare dire “sì” al tuo cliente al primo appuntamento

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Avatar di Redazione 22 Febbraio 2021 | 10:08

A cura di Maria Anna Pinturo, consulente presso Credem con la qualifica di Wealth Planner e fondatrice del blog diversamentefinanza.com. 


Photo credit Roberto Rossi

Nella logica delle reti di vendita governa il sistema del Canvass (chiamiamolo così), un vero e proprio metodo che consiste nell’organizzazione del tempo dell’acquisizione del cliente  – e della sua fidelizzazione – in fasi, durante le quali il sistema conduce il venditore alla tanto agognata conquista della “preda”.

Fermi tutti. Fin qui stiamo parlando di reti di vendita. Cosa c’entrano con la Consulenza Finanziaria? Non scandalizzatevi se ho avuto il coraggio di accostare le categorie del venditore e del consulente finanziario. So già che mi ritroverò contro la platea della stampa di settore che da sempre tiene distinte le due schiere di professionisti. Diciamolo, anche solo a livello precauzionale. Se mai si dovesse assimilare un venditore e un consulente finanziario, sarebbe inevitabile una reazione negativa sia da parte di chi da tempo affida a un consulente i suoi risparmi, sia soprattutto da parte delle banche, che mai vorrebbero presentare i loro professionisti in tale abominevole veste.

E ora chiariamo. È vero, le due categorie in effetti non devono avere nulla a che fare l’una con l’altra. L’ho suggerito più volte parlando della sostanza della Consulenza Finanziaria rispetto alla Vendita. Vendere significa convincere che il prodotto è quello di cui il cliente ha effettivamente bisogno (chi non ha mai avuto a che fare con un venditore sagace, uscendo poi dal negozio con un acquisto che non avrebbe neppure considerato?), mentre fare Consulenza Finanziaria significa partire dalla comprensione dei  bisogni dei clienti, dai più piccoli ai più grandi, e aiutare l’investitore a trovare la corrispondenza tra questi e le soluzioni disponibili sul mercato finanziario e non, dato che quando parlo del consulente guardo sempre alla sua evoluzione massima, il consulente patrimoniale.

E ora trovate la differenza tra Vendita e Consulenza Finanziaria.

Facile. La prima parte da una mera proposizione a catalogo, la seconda da un ascolto. Punto. Basta così? Non credo. La Vendita suppone, la Consulenza suggerisce. Chi sostiene che il consulente non debba dire la sua non ha capito nulla. Il fatto che il consulente parta da un ascolto non significa che non debba proporre, tuttavia – precisazione importante – emette un assegno (uso questa immagine) a fronte di una provvista presente sul conto corrente. La proposta del consulente finanziario deve essere un risultato, mai una premessa. E qui, caro investitore, ecco un primo test per capire chi hai davanti: se il tuo consulente è già pronto con le soluzioni sul tavolo, e non è un supermercato quello che stavi cercando, esci e vai da un’altra parte. Sei ancora in tempo a congedarti con la tua frase storica: «Le farò sapere».

Facciamo un passo avanti.

Non ci si può accontentare di questa differenza nei comportamenti. Potremmo infatti rimanere stupiti nel cogliere una straordinaria affinità tra le dinamiche delle due esperienze professionali, laddove entriamo nella annosa questione del “come” gestire il tempo della conquista del cliente.

Si parla sempre di cosa fanno i consulenti finanziari, ma raramente della dinamica che più o meno coscientemente detta il passo a coloro che davvero vogliono presentarsi come tali ai loro clienti.

Parto da un aneddoto, perché la realtà vince sempre. Mi è capitato di incontrare una coppia di “nuovi” clienti. Inizio incontro ore 15.00, fine incontro ore 17.00. Risultato: nessuna decisione. Come è andato questo appuntamento, potremmo dire, anti-economico? Punto di partenza: chi sono, cosa faccio, cosa ho notato nel loro portafoglio, cosa non ha senso, poi domande sulla loro professione e sulle scelte di investimento. I due clienti hanno un patrimonio pesato al 75% su BTP performanti, al punto che realizzandoli oggi potrebbero intascare l’ammontare complessivo (o quasi) equivalente alla somma delle cedole che potrebbero ottenere tra 10 e 20 anni… ammesso che bastino. Domanda: quale senso avrebbe attendere tutto questo tempo un guadagno che avete già oggi sotto i vostri occhi? Domanda lecita, no? Risposta: «Sì, ma se li vendiamo cosa compriamo?». Di fronte alla inconfutabile efficacia di una soluzione finanziaria (vendo oggi e guadagno oggi quello che guadagnerò solo tra 10 anni), arriva la sospensione sul non sapere cosa fare dopo.

È proprio in questo modo che si perdono le occasioni. Non l’ho detto ai suddetti clienti, ma lo penso e lo sottoscrivo. A quel punto è davvero arrivato il mio momento. «Ora vi presento due strumenti, ve li lascio sul tavolo e voglio capire cosa notate». E da qui domande da parte loro, ma cos’è un ETF? E la differenza con il fondo? Avevo proposto loro due trend di mercato, sotto forma di due tipologie di asset. A loro, sottoscrittori di BTP. Forte come impatto? Sì, ma tale da innescare uno stupefacente movimento della loro mente. Dal pensare, anzi dal non-pensare a cosa avrebbero potuto fare vendendo quel famoso BTP che oggi li farebbe guadagnare come se fossero già passati 12 anni, l’appuntamento è diventato un’altra cosa. È diventato una sollecitazione, non all’acquisto, ma alla riflessione sulla situazione patrimoniale attuale di questi due clienti, che poi, durante l’appuntamento (ci credete?) mi hanno chiesto cosa fare dei loro immobili. Proprio loro che partivano dal silenzio assordante di una preponderanza di BTP!

E ora, quanti appuntamenti ci vogliono per fare appassionare clienti come questi alla Consulenza vissuta, come la chiamo io?

Quanti non lo so, quali. Tipo quelli che portano gli investitori a parlare di cose che in un primo momento li rendevano quasi indifferenti, ma che nel volgere di un paio d’ore diventano “farina del loro sacco”. Fantastico. Sapete cosa mi hanno detto sul finire? «Lei dice che dovremmo acquistare questi due strumenti?» No, ho risposto, dico che dovete tornarvene a casa, e pensare a quali reazioni e domande ha suscitato la nostra conversazione.

Come ci siamo lasciati? Iniziando a organizzare il nostro Canvass: un secondo appuntamento tra una settimana.

Ops… ho parlato di Canvass, e non sono un venditore. Ma in questo caso, in termini di metodo di lavoro non si può buttare via la cosiddetta “tela”, significato originario della parola canvass prima di migrare nella terminologia utilizzata dalle reti di vendita. Una tela delicatissima fatta di momenti, confronti, avvenimenti, che insieme portano il consulente finanziario a dire, alla fine: «Quello è un mio cliente». E questo è possibile solo rinunciando all’ego-centrismo che porta invece il venditore a configurarsi come chi si gloria dei suoi traguardi, soprattutto di budget. Attenzione allora: cari colleghi consulenti finanziari, non cadiamo nella tela sbagliata.

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