Consulenti, ecco come gestire quelle conversazioni difficili

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di Redazione 10 Marzo 2021 | 11:53

A cura di Maria Grazia Rinaldi.

Come si possono gestire in maniera efficace le conversazioni difficili? Dando peso alle parole, ci può permettere di fare la differenza quando interagiamo con un cliente. Dobbiamo iniziare a prendere coscienza che non per tutte le persone possono andar bene le stesse parole, motivo per cui il classico “disco vendita” uguale per tutti non funziona. Occorre utilizzare la parole più adatte a seconda della persona che abbiamo davanti e del momento. Bisogna comprendere che le parole hanno un grande valore e possono pregiudicare il successo. Avere il controllo sulle parole consente di controllare quello che sta accadendo tra noi e il cliente. Si può imparare a capire: cosa dire, come dirlo e quando dirlo. Come si possono gestire in maniera efficace le conversazioni difficili? Dando peso alle parole, ci può permettere di fare la differenza quando interagiamo con un cliente. Dobbiamo iniziare a prendere coscienza che non per tutte le persone possono andar bene le stesse parole, motivo per cui il classico “disco vendita” uguale per tutti non funziona. Occorre utilizzare la parole più adatte a seconda della persona che abbiamo davanti e del momento. Bisogna comprendere che le parole hanno un grande valore e possono pregiudicare il successo. Avere il controllo sulle parole consente di controllare quello che sta accadendo tra noi e il cliente. Si può imparare a capire: cosa dire, come dirlo e quando dirlo.

Interessarsi dell’altro
Quando facciamo domande, con il vero desiderio di conoscere il nostro interlocutore, lo facciamo sentire speciale. Quando ci approcciamo all’altro con il desiderio di conoscerlo e di capirlo, ci dovrebbe venire spontaneo fare le giuste domande. Questo atteggiamento ci predisporrà inevitabilmente all’ascolto. Perché le domande sono così importanti? Perché ci aiutano a capire davvero ciò che l’interlocutore pensa, vuole e si aspetta. Perché ci aiutano a uscire dai preconcetti e dai pregiudizi. Occorre mettersi umilmente in ascolto dell’altro, senza avere la presunzione, di sapere già quello che ci vorrà dire. Dobbiamo imparare a nutrire la “cultura del domandare”. Così creiamo le basi per un rapporto duraturo. Le domande vanno poste per conoscere e non per cercare di ricevere le risposte che vogliamo. Non devono quindi mai essere provocatorie o con indicazione di risposta, perché queste potrebbero infastidire le persone. Fare domande ci dona l’opportunità di conoscere davvero il nostro interlocutore riuscendo così a instaurare con lui un rapporto profondo e duraturo. Per aver maggior beneficio da ogni domanda, sarebbe opportuno prestare altrettanta attenzione alla componente non verbale. Fare una domanda con il tono di voce o con un atteggiamento sbagliato, potrebbe far passare quella domanda come inquisitoria, finta, manipolativa.

Svelare i valori
Le domande inoltre hanno il potere di svelare valori e convinzioni profonde del nostro cliente. Ci daranno una sorta di mappa con le indicazioni per scoprire il tesoro. Facendo parlare l’altro, noteremo che spesso i potenziali conflitti si risolveranno automaticamente. Impariamo dunque a usare il potere delle domande e ricordiamoci sempre come disse lo scrittore e saggista Tom Hopkins, che “il corpo umano ha due orecchie e una bocca. Per essere bravo nella persuasione o nella vendita, devi imparare a usare questi meccanismi naturali in proporzione. In quasi ogni occasione ascolta il doppio di quanto parli”.

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