A cura di Maria Grazia Rinaldi.
Lo psicologo statunitense Edgar H. Schein, professore della Mit Sloan School of Management e autore di “L’arte di fare domande. Quando ascoltare è meglio che parlare”, scrive: “Privilegiamo il dire rispetto al domandare perché viviamo in un cultura pragmatica e orientata alla risoluzione dei problemi, che dà valore al sapere e al comunicare agli altri ciò che sappiamo”.
Affermazione di potere
Spesso il fare domande viene visto come una violenza nei confronti dell’interlocutore, un voler indebitamente entrare nella sua sfera privata. Un interrogatorio o addirittura una affermazione di potere. Pensate alla frase, purtroppo diffusa, “Qui le domande le faccio io!”. Fare domande invece è segno di umiltà, una umiltà costruttiva tesa alla conoscenza dell’altro. Per comunicare, davvero, con l’altro, ho bisogno di conoscerlo. Ho bisogno di conoscere il suo modo di interpretare la realtà, quali sono le cose per lui importanti. Ho bisogno di conoscere il suo linguaggio, le sue metafore, il suo modo di comunicare. Se voglio essere efficace, risultare speciale agli occhi del mio interlocutore ho bisogno di queste basilari informazioni. Comunicare pertanto non vuol dire semplicemente parlare e trasmettere informazioni. Spesso ci si concentra troppo sul dare troppe informazioni dimenticando l’ascolto e ancor di più la capacità di fare domande. Bisogna saper fare buon uso delle domande, perché spesso succede che troppe domande, magari mal poste, possono diventare inopportune durante una trattativa, poiché rischiamo che il cliente si senta sotto giudizio.
Il piacere di incontrare
Bisogna relazionarsi con il piacere di incontrare l’altro senza l’arroganza del ruolo ma con il desiderio di conoscere chi si sta raccontando. Quest’atteggiamento presuppone una grande predisposizione all’ascolto. Troppo spesso notiamo, specie nel mondo del lavoro, che colui che pone una domanda, non è realmente così interessato alla risposta, anzi appena ne ha l’occasione interviene per proporre soluzioni. Un ottimo consulente non dovrebbe solo saper orientare, dovrebbe in primis comprendere quando è il momento di domandare e quando quello di mettersi in ascolto. Porre domande e fermarsi ad ascoltare genera un clima di reciproca fiducia e facilita la comunicazione in maniera significativa. Fare domande è un’arte che purtroppo stiamo perdendo. Da bambini abbiamo torturato i nostri genitori con la fatidica domanda, “Perché?”, da adulti trascorriamo, il più delle volte, del tempo a raccontare piuttosto che a domandare. Le domande inoltre sono importanti, perché ci aiutano a capire meglio ciò che l’interlocutore vuole realmente comunicare e non quello che ci sembra voglia dire. Bisogna mettersi umilmente in ascolto dell’altro, dunque, senza avere la presunzione di sapere già quello che dirà o dovrà dire.
Far funzionare la comunicazione
È questo che serve per far funzionare la comunicazione non solo tra consulente e cliente ma le relazioni interpersonali. Non si tratta quindi di apprendere la tecnica della domanda, quanto di porsi in un atteggiamento che favorisca un’interazione e relazione basata sull’interesse ad ascoltare, comprendere e conoscere. Ricordiamoci che Albert Einstein disse: “Se avessi solo un’ora per risolvere un problema e la mia vita dipendesse da questo, userei i primi 55 minuti per formulare la domanda giusta, perché, una volta trovata, potrei risolvere il problema in meno di 5 minuti”.