Consulente, quando il cliente “scappa” è perché non gli piaci abbastanza

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Avatar di Redazione 12 Aprile 2021 | 10:26
Nelle relazioni di consulenza (come in quelle della vita) a volte è necessario mettere da parte l’orgoglio e rendersi disponibili ad accogliere chi torna sui propri passi. Magari cambiando strategia…

A cura di Maria Anna Pinturo, consulente presso Credem con la qualifica di Wealth Planner e fondatrice del blog diversamentefinanza.com. 

Photo credit Sabrina Rocchi


Legge di natura, constatazione della realtà dei fatti… Chiamatela come volete. Ma è indubbio che, nelle relazioni, il pensiero che l’altro non abbia nessun interesse per noi se non si fa sentire, diventa spesso certezza e a sua volta si alimenta, negativamente, impedendo di pensare a come fare per suscitare il rinascere della tanto ambita attenzione su di noi.

Questa non è la rubrica Cuori Solitari, eppure c’è veramente del vero (uso appositamente la ripetizione) in tutto questo, anche nella relazione che noi consulenti instauriamo con il nostro cliente. Relazione che diventa quasi un’ossessione non tanto, e non ancora, per il costante monitoraggio del portafoglio (che in effetti rappresenta la nostra “ossessione positiva” quando il rapporto è consolidato e non si parla di metterlo in discussione), quanto per il nostro pensiero. Sì, proprio il pensiero. Laddove ci rendiamo conto che ahimé, nonostante tutto, nonostante fossimo certi che il cliente fosse “nostro”, ci accorgiamo che in realtà non l’abbiamo ancora davvero conquistato. Ne abbiamo le prove quando veniamo a sapere le verità nascoste, le parole che il cliente non riesce a dire perché non osa in quanto, pur non rendendocene conto, siamo stati noi stessi ad averlo messo in condizione di non avere il coraggio di comunicarci che purtroppo la verità è che… non gli piacciamo abbastanza. E quindi la preferenza per un altro gestore ha scalzato via ogni possibilità di essere scelti come manager del loro portafoglio in esclusiva. Ma quanta dietrologia, quanto pensare, invece di partire da una semplice, benché dolorosa assunzione, quella stessa che ci fa dire che abbiamo fallito (al momento) e che pertanto l’unica cosa che possiamo fare, la più audace, è di preparare un vero e proprio “ritorno”. Anche se questa a volte è la reazione che decidiamo di non avere, istintivamente, perché feriti nell’orgoglio.

Differenze con lo scenario della pellicola che ho voluto citare oggi (La verità è che non gli piaci abbastanza, commedia USA del 2009) riportandovi una breve ma incisiva clip? Nessuna. Lei reagirà al non essere voluta dal suo amato ripiegandosi su se stessa e negandosi ai di lui ripetuti tentativi di riapprocciarla. In amore vince chi fugge? Può darsi. Ma sul piano della relazione di consulenza non funziona così. Se il cliente fugge, fugge davvero. La straordinaria somiglianza sta invece nell’ottusità del “non concedersi”, del “non farsi più coinvolgere” qualora il cliente fuggitivo dia segni di volersi comunque avvicinare. Ma come? Se ne è andato da un concorrente proprio su quella proposta che io, intelligente, dotato, preparato gli avevo rivolto e ora, sulle difficoltà del momento, su dettagli insomma, ritorna da me? Non ci sto. In questa reattività da palestra (la chiamo così perché noi consulenti dovremmo essere allenati ad agire al di sopra delle reazioni del momento) bisogna provare a pensare dove sta il punto di attenzione. Che non riguarda solamente il caso del cliente che decida di accettare un’altra proposta ma anche quello, forse più insidioso, del cliente che da anni ci chiede di sottostare ad alcune condizioni imprescindibili (una sorta di gentlemen agreement) per rimanere appunto cliente. Abbuono di costi, tassi favorevoli…. E questo riguarda davvero tutti.

La domanda torna sempre, a inizio anno, come il suono di un gong: Allora quest’anno? Mi conferma? Guardi che… In quel momento, che il cliente abbia avuto una performance del 3%, del 5% o del 15% nell’anno trascorso, grazie alla tua gestione, sembra non contare più nulla. Ma questo accade, dentro una analisi sincera e spassionata, per colpa nostra, solo per colpa nostra. Perché da sempre quel rapporto si è basato su quel condizionamento e non sullo spessore della consulenza, o meglio sulla consapevolezza maturata da parte del cliente di dove risieda il criterio nel preferire noi a un concorrente. Se un cliente è disposto a stare con noi a questi “patti”, forse questo non gli è chiaro, e la differenza che potrà vedere in noi dovrà forzatamente risiedere nel rinnovo del patteggiamento delle noiose condizioni.

Ma allora il come dove sta? È inutile parlare solo dell’ostacolo. Come dicevo, spesso si cade nella rete di una vera e propria ottusità che preclude alla riapertura o meglio alla riscoperta di un rapporto più approfondito. Apertura mentale, si chiama così. Me lo ha dimostrato il caso di un cliente che dopo aver accettato una proposta diversa dalla mia, a distanza di tre mesi mi ha chiamato ponendomi una sua difficoltà con il bancomat. Il bancomat? Ma io chi sono??? (pensieri esplosi dentro di me) Mi chiama per questo dopo che… Ebbene, dopo un primo momento di personale disimpegno mentale, decido di starci e lo aiuto a risolvere quell’inutile (per me ma non per lui, questo è il punto…) dettaglio. Nel ringraziarmi si sbilancia e mi dice: però lei è sempre la stessa. Anche su queste cose, si impegna e non si dà pace sino a quando non le risolve. Ringrazio e non aggiungo altro. È lui invece ad aggiungere: ah, poi mi piacerebbe farle vedere come sta andando quel nuovo investimento che ho fatto altrove, lei me lo consente? Io: perché no. Ci vediamo, ma io non parlo, chiedo a lui di dirmi cosa capisce di quell’investimento e cosa ne pensa. Niente. Assolutamente niente. «Non so cosa dirle, quando parlava la persona mi è sembrata a posto e per diversificare… ho accettato».

Un episodio istruttivo. Per me almeno. Dove i concetti della finanza, come la diversificazione, diventano motori di scelta di diversi consulenti invece che di diverse tipologie di asset. Incredibile. Ma qui è il punto. Autocoscienza. Riflessione. Se un cliente ha fatto una scelta, anzi una non-scelta di una proposta diversa, è perché il nostro piacere davvero a quel cliente non ha toccato tutti gli aspetti della relazione, a partire da quello più importante, la fiducia. Se un cliente ha fiducia può affidarsi, e questo è un comportamento totalizzante, che non lascia fuori nulla; ma che questo accada dipende dalla nostra capacità di trasferire conoscenza e consapevolezza. Perché se il cliente non diventa consapevole che questo, solo questo, ha permesso quella relazione di fiducia che oggi gli fa dire: «Lei è sempre la stessa», apprezzando dove sta il valore della relazione, ci sarà sempre il rischio che “attinga” da altre parti, pensando a “criteri” differenti (diversificare le banche, i gestori?) rispetto a quell’unico valido che la  relazione con noi  gli ha fatto comprendere, al punto di affidarsi a noi per tutto! Anche per i dettagli! Per affrontare questo rischio, sempre presente, che il cliente non riconosca quanto davvero noi gli possiamo piacere “abbastanza” per stare solo con noi, l’unica scelta vera da parte di noi consulenti è la disponibilità. La disponibilità a farsi coinvolgere sempre, anche quando il cliente ha guardato da un’altra parte. E se fosse necessario proprio questo per far sì che ritorni da noi davvero? Del resto non funziona così anche nelle altre relazioni?

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