Consulenti, 50 volte il primo incontro (con il cliente)

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di Redazione 7 Giugno 2021 | 10:19
Perché spesso i clienti non ricordano i discorsi fatti in sede di consulenza? Il problema sta nel fatto che tanti professionisti preferiscono offrire prodotti anziché far crescere un rapporto offrendo strumenti e spunti di riflessione

A cura di Maria Anna Pinturo, consulente presso Credem con la qualifica di Wealth Planner e fondatrice del blog diversamentefinanza.com. 

https://youtu.be/IhZMfcNbknI

Guardate bene la foto del film in primo piano: perché è più o meno la reazione del cliente, stranita per non dire perplessa nell’imbattersi in cose mai viste né sentite dire… dal suo consulente.

La clip che mi ha fatto venire in mente il vissuto con l’investitore, il protagonista dei nostri (di noi consulenti finanziari) incontri, riporta a un simpaticissimo film del 2004 in cui la protagonista, ahimè, ogni giorno ricomincia a vivere la stessa esperienza nei riguardi di quello che invece dovrebbe essere il suo nuovo fidanzato, innamoratissimo di lei. Per lui ogni giorno è un +1, anzi +100 (sappiamo come vanno queste cose e con l’età è sempre peggio/meglio, un giorno di conoscenza vale 100, così che si penserebbe di conoscersi da una vita pur avendo preso solo un caffè, e mi fermo qui). Per lei, invece, la smarrita e bellissima innamorata almeno nei momenti che si ripetono ogni volta, ogni giorno è nuovissimo, al punto che il malcapitato fidanzato rimarrebbe sempre un emerito sconosciuto con cui ogni volta sarebbe necessario (sempre che lui se la senta!) riprendere dall’inizio… il discorso.

Cari colleghi consulenti finanziari, vi viene in mente qualcosa?

Nel nostro ambito forse si esagera un po’ paragonando quanto descritto alla dinamica molto diversa della consulenza. Tuttavia, a ben guardare, qualcosa di cui sparlare c’è. E non solo per colpa del cliente. Che cosa fa sì che quest’ultimo ogni volta sembri non ricordare nulla dei discorsi fatti, delle nozioni apprese, dei dialoghi intercorsi? Non dico al punto da non riconoscere il suo consulente, ma se pensiamo che il consulente debba riconoscersi nella consulenza che offre, e che questa debba essere l’unica memoria che l’investitore dovrebbe tenere a mente, al di là della piacevolezza dello scambio o del personalismo che di volta in volta può coprire il resto; insomma, se pensiamo che sia la consulenza ciò che il cliente dovrebbe ricordare, forse dobbiamo pensare – noi consulenti – a come presentiamo quei concetti, quelle definizioni e quei fondamenti che dovrebbero suscitare nell’investitore domande di approfondimento, invece di una sensazione di smarrimento che a volte ci fa esclamare: «Non è possibile che non si ricordi!».

Il tema del come è sempre la chiave di volta. Quante volte sappiamo, e ci diciamo, che le cose si possono dire in diversi modi e che c’è sempre un modo migliore per comunicare la stessa cosa? Ma qual è il modo migliore? Qual è la comunicazione efficace e soprattutto permanente con il cliente?

Nel film il coraggioso innamorato si inventa addirittura un metodo di ripresa cinematografica. Come farebbe altrimenti a riproporsi in quello stesso modo che in un momento preciso fece innamorare la sua bella? Impossibile ripetersi: chi ci riesce? E allora decide di girare delle riprese di sé stesso che racconta della nascita del loro amore in modo che lei, smemorata radicale, possa riprendere le fila sorridendone. In fondo nel film la regola del metodo imposto dall’oggetto (regola di lavoro in cui io credo fermamente), del dialogo che dipende dalla tipologia dell’interlocutore, si presenta nella sua più ironica manifestazione. Perché quelle riprese saranno comunque l’unico modo per allenare il ricordo della fanciulla, che per colmare il gap esistenziale in seguito a un incidente, dovrà ripetere la visione dell’evento, ogni volta che vorrà.

Quasi lo stesso, se ci pensiamo, possiamo vedere accadere con il nostro cliente se, da parte nostra, saremo disposti a mettere in discussione quella rigidità, quel sistematismo che a volte trasforma il consulente in una… macchina da guerra. Con la presunzione (pur bonaria) di conoscere il proprio cliente (frase arcinota sulla bocca di noi tutti, «conosco il mio cliente», quasi un’adeguata verifica) si diventa infatti inconsapevolmente fautori di un’inevitabile caduta di tono con il cliente, al punto che questi sarebbe portato di volta in volta a dimenticarsi della sostanza della nostra consulenza. Questo accade quando le richieste originarie del cliente, le premesse che su di noi avevano fatto un certo effetto al punto da trasformarci, pur di prendere quel cliente, nell’a-tutti-i-costi-consulente per lui, si perdono col passare del tempo. E allora il cliente coglie nel mancato adempimento, nell’assenza del suo consulente quanto al rispetto di queste premesse, una lontananza che spesso diventa una perdita di memoria.

«Cosa ci eravamo detti?» Non basta più questa domanda classica, se si fa ancora. «Si ricorda le premesse che avevamo fatto?» Anche qui sembra il ripetersi della clip, magari senza la reazione di sconcerto della fanciulla al vedere l’innamorato riproporsi senza che lei ne conservi il minimo ricordo.

Il come allora non sembrerebbe potersi riporre tanto nelle cose dette, nelle premesse fatte (che si perdono), quanto nel costante riproporsi di stimoli concettuali, culturali, di mercato e non, ci tengo a dirlo, nell’unica forma di proposta che a noi consulenti viene sempre spontanea, quella dei prodotti di investimento.

Un esempio. Noto sempre di più che il mio cliente (chi investe), si lega, si ricorda di me, o meglio non si scorda della consulenza condivisa tanto più quanto più il rapporto cresce nei termini innanzitutto di una condivisa conoscenza del mercato, ossia di una partecipazione al commento sulle notizie del mercato. Che non deve mai presentarsi come assunzione tout court, bensì sempre come esito di circostanze che possano ricondursi a ciò che il cliente riconosce come più vicino alla sua esperienza personale. Magari, e qui è come trovare quello che potrebbe identificarsi come l’X-Factor del cliente, trovando spunti che lui stesso possa commentare, pur non essendo il cosiddetto “esperto di mercato”. In questo modo, davvero l’eventuale proposta di investimento che dovesse nascerne sarà l’esito di un passaggio vissuto insieme, piuttosto che l’offerta di prodotto, da me non amatissima.

Questo “meccanismo” (ma non ne diventerò mai la teorica…) ricorda quasi lo sforzo del buffo protagonista del film. Che non demorde per stimolare il ricordo dell’amore nato nella sua bella. Perdendo tempo (?) nel parlare della storia del loro incontro, dei fatti accaduti. Fino a quando la sua bella improvvisamente e finalmente si ricorda del suo amore per lui. Quasi avesse finalmente toccato il fattore X della sua memoria.

Eccoci al punto: passare dal momento della consulenza come proposta che potrebbe, in mancanza di più solidi fondamenti, doversi ripetere nuova ogni volta, a un più complesso (senz’altro) percorso di condivisione con l’investitore sui fatti della realtà economica e finanziaria con stimoli costanti, partendo da quelli da cui lui stesso è più colpito, esperienza entusiasmante e solo apparentemente ritardante le vere decisioni di investimento, che invece alla fine saranno più solide e radicate e soprattutto foriere della vera e più autentica memoria.

Photo credit Chico De Luigi

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