Banche, ecco cosa vogliono gli utenti

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di Redazione 28 Luglio 2021 | 13:41

Un’esperienza d’uso accattivante, estrema facilità di registrazione e servizi a valore aggiunto sempre più evoluti per quanto riguarda risparmio e investimenti, ma anche impegno in cause sociali di interesse generale. Questi gli elementi che il pubblico retail si aspetta dalla banca di domani. Sono alcune delle evidenze che emergono da un’indagine condotta challenger bank HYPE su un campione rappresentativo dei suoi oltre 1 milione e 450 mila clienti che confermano una sempre maggiore propensione all’utilizzo di soluzioni puramente digitali per la gestione del proprio denaro.

Diversi gli spunti che emergono dall’analisi delle risposte di 6.700 utenti circa i driver che li hanno guidati nella scelta della propria banca di riferimento e circa le loro aspettative per il prossimo futuro. Gli insight confermano un fenomeno in ascesa: il progressivo imporsi sul mercato delle challenger bank, tech company che offrono servizi finanziari a 360° accessibili direttamente da smartphone e che a livello globale, in pochi anni, hanno già conquistato oltre 60 milioni di clienti.

L’indagine evidenzia che, se da un lato si conferma una tendenza alla multi-bancarizzazione (oltre il 70% del campione possiede anche un conto presso un istituto tradizionale), dall’altro continua a diminuire la frequenza con cui si accede fisicamente alla filiale bancaria: quasi il 63% degli intervistati titolari di altri conti si è recato in filiale al massimo 2 volte in un anno. Aumenta anche il livello di soddisfazione rispetto alla fruizione di servizi a valore aggiunto: quasi il 57% degli intervistati dichiara che HYPE li aiuta a gestire meglio il proprio denaro.

Altro segno dei tempi che cambiano: quasi la metà del campione (44%) che possiede un conto sia presso una banca tradizionale che presso una challenger bank si dice per nulla o poco d’accordo con l’affermazione “Ripongo più fiducia nei servizi bancari tradizionali rispetto a quelli puramente digitali” e il 39% ha affermato di essere indifferente. Il 59% del campione totale prevede, inoltre, di intensificare il ricorso a servizi digitali alla luce del continuo sviluppo di servizi finanziari da parte delle app di banking digitale.

Antonio Valitutti, ad di HYPE, commenta: “L’incremento di fiducia che registriamo nei confronti delle challenger bank è la diretta conseguenza della loro maturazione in termini di servizio e della capacità di intercettare e adattarsi alle esigenze del pubblico con grande dinamismo. Gli utenti hanno ormai piena consapevolezza del fatto che queste realtà possono concretamente migliorare la gestione dei servizi finanziari e ne colgono l’opportunità. Non sorprende che si tratti di un fenomeno di portata mondiale: persone e abitudini sono cambiate e continueranno a farlo, solo chi riuscirà ad assecondarle con un’offerta in continua evoluzione rimarrà competitivo sul mercato. Per questo – prosegue Valitutti – quotidianamente ci mettiamo nei panni dei nostri clienti per capire i loro desiderata e predirne i bisogni, sono quindi gli utenti stessi ad orientare le evoluzioni dell’app. Solo così potremo raggiungere l’obiettivo che ci siamo posti: essere uno strumento quotidiano a cui fare riferimento ogni volta che si debba utilizzare il denaro. Abbiamo una roadmap sfidante che nei prossimi mesi vedrà nuovi rilasci di prodotto ed evoluzioni dell’app, che ci permetteranno di soddisfare tutti i bisogni finanziari di una persona, dai più semplici ai più complessi. La nostra natura di tech company ci permette di evolvere velocemente per continuare ad essere una valida risposta alle aspettative di una customer base eterogenea”.

L’utente tipo della banca digitale: ha anche un conto tradizionale, ma non si reca quasi mai in filiale

Il sondaggio condotto da HYPE, anche in virtù dell’elevato numero di partecipanti, ha permesso di tracciare un identikit piuttosto accurato degli utenti che ricorrono alle piattaforme digitali per i propri servizi finanziari e di cosa si aspettano. Molti degli intervistati si sono avvicinati a una realtà digitale nonostante il 77% di loro avesse già un proprio conto corrente tradizionale. Si tratta di persone che nel 62,6% dei casi visitano fisicamente la loro filiale tra le zero e le due volte all’anno. Quasi l’80% non supera le quattro visite nell’arco di 365 giorni. Oltre alla volontà di recarsi in filiale il meno possibile, gli altri motivi che hanno spinto gli utenti ad aprire un conto presso una challenger bank sono stati la convenienza economica (25,8% delle risposte), e, soprattutto, una più semplice fruizione dei servizi (29,9%).

Tra tutti gli interpellati, solo il 13,3% utilizza quello presso la banca digitale come proprio conto principale. Al di là di questo, i servizi bancari puramente digitali si stanno ritagliando una fetta di fiducia sempre più consistente tra i fruitori. Tant’è che solo il 15,7% dei rispondenti si è detto d’accordo con l’affermazione secondo la quale ci sarebbe da riporre più fiducia nei servizi bancari tradizionali rispetto a quelli digitali.

Una registrazione totalmente digitale, facile e veloce e un’offerta bancaria completa e più vicina alle esigenze: questi i motivi per cui gli utenti scelgono una challenger bank

La pandemia ha spinto molte persone a fare più acquisti online e questo ha reso necessario attrezzarsi per pagare in modo semplice e sicuro su internet. Proprio questo aspetto sembra essere quello più apprezzato tra gli utenti delle banche digitali, che infatti lo hanno messo in cima alle preferenze parlando di servizi a maggior valore aggiunto rispetto all’home banking del conto tradizionale (28,1% delle risposte). Seguono il cashback sugli acquisti online e il cashback di Stato (11,2%). Di grande impatto e, per quasi un utente su tre, decisiva per scegliere come banca una realtà completamente digitale, è stata la possibilità di effettuare la registrazione in modo totalmente digitale, direttamente da smartphone.

Molti utenti – per la precisione il 22,3% – hanno scelto una realtà completamente digitale come banca perché questa riesce a garantire un’offerta completa rispetto alle loro esigenze. Mentre, il 18,6% ritiene di aver fatto una scelta premiante anche in prospettiva, poiché è convinto che una banca di nuova generazione saprà seguire meglio nel tempo l’evoluzione delle sue finanze personali e la loro gestione. Rimane alta la percentuale di chi ha scelto un istituto di nuova generazione per motivi di convenienza economica (25,8%), ma è in calo rispetto al 31,3% che rispondeva così nel 2019. Segno di come il mondo delle challenger bank abbia compiuto un salto evolutivo sul fronte dei servizi, riuscendo così a farsi preferire non solo per il prezzo appetibile ma anche per la qualità e la varietà dei prodotti offerti al cliente. L’esperienza d’uso delle loro app per gli utenti rimane centrale; a ritenerla importante o molto importante sono, infatti, oltre l’84% degli intervistati. Il 70% di questi si dice, inoltre, d’accordo o molto d’accordo sul fatto che l’evoluzione dei servizi di HYPE risponda alle sue aspettative.

La banca del futuro: cashback, salvadanaio e open banking

Gli utenti hanno un’idea piuttosto chiara dei nuovi servizi che vorrebbero prossimamente disponibili sulle loro piattaforme digitali. Al primo posto, desiderato dal 20,9% dei rispondenti, c’è il cashback immediato sugli acquisiti in negozio. Al secondo (con il 16,2%) c’è l’esigenza di poter visualizzare e gestire i diversi conti correnti da un’unica app, per poter avere sempre sotto controllo la propria situazione finanziaria a colpo d’occhio (il 67% degli intervistati con un conto presso una banca tradizionale afferma che il proprio istituto non offre servizi basati sull’analisi aggregata di conti di istituti differenti).

La banca digitale, poi, è diventata un valido alleato per gestire in modo oculato il proprio denaro; forse è anche per questo che gli utenti vorrebbero vedere sviluppati sempre di più servizi come il salvadanaio digitale (14,3%) e la possibilità di fare investimenti attraverso la app (14%).

Questione di fiducia: aumentano gli utenti pronti ad affidare parte dei propri investimenti alla banca digitale

La voglia di investire i propri risparmi attraverso una realtà che non dispone di sedi fisiche sembra farsi largo, pertanto il 57,5% dei rispondenti dice di essere disposto ad affidarle una somma contenuta dei propri risparmi. Mentre oltre il 28% è addirittura disponibile ad affidare buona parte o tutti i propri investimenti. Su questo punto, il progresso è davvero notevole se confrontato con la survey condotta da HYPE nel 2019, quando la percentuale di coloro che avrebbero affidato la maggior parte o tutti i propri investimenti alla banca digitale si fermava poco sopra il 21 per cento. Questo è un trend importante, che va a erodere progressivamente il vantaggio competitivo sul tema della fiducia storicamente appannaggio degli istituti tradizionali.

Una banca più attenta alle cause sociali

Se da una parte l’esperienza e i servizi a disposizione continueranno a essere determinanti anche in futuro per la scelta della propria banca, un altro aspetto sembra diventare sempre più importante per i clienti: il 56% degli utenti interpellati, infatti, si è detto d’accordo o molto d’accordo sul fatto che gli piacerebbe vedere la propria banca, tradizionale o digitale che sia, scendere in campo per una causa sociale come ambiente, uguaglianza di genere o cultura.

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