Fineco, il digitale ha un volto umano

Nel panorama bancario, FinecoBank è stata probabilmente la realtà che ha anticipato con maggiore convinzione, durante i suoi oltre 20 anni di storia, lo scenario attuale che sta premiando lo sviluppo digitale. E Fabio Milanesi, uno dei suoi manager di più lungo corso che ricopre le cariche di vice direttore generale e di responsabile Global Banking Services, è la persona che ha seguito passo dopo passo questo cammino tecnologico, accompagnandone la continua trasformazione fino al modello attuale, che si sta rivelando fondamentale per il raggiungimento di risultati eccellenti

Partiamo da quest’ultimo aspetto: quali sono le caratteristiche del modello Fineco che si sono rivelate più efficaci a suo parere?
Sicuramente essere nati con un modello digitale è stato fondamentale. Tuttavia non abbiamo mai creduto che la tecnologia da sola potesse essere sufficiente, e per questa ragione il suo utilizzo è sempre stato pensato con due obiettivi: offrire una user experience di livello elevato, e migliorare produttività ed efficienza operativa, semplificando sempre di più i processi per la nostra rete di consulenti e per la banca.

La sinergia tra la relazione umana e il digitale è una soluzione alle difficoltà legate alla pandemia, o è ormai in ogni caso indispensabile?
Per noi è un elemento innato e irrinunciabile, perché migliora anche la trasparenza per i nostri clienti. Oggi tornare indietro, limitando le opportunità offerte dal mondo digitale, sarebbe equivalente a togliere un servizio a una clientela ormai abituata alla possibilità di scegliere.

I clienti sono sempre più interessati ai temi legati alla sostenibilità. Il vostro approccio tecnologico va anche in quella direzione?
La sostenibilità è da sempre parte integrante dei nostri processi, e mi riferisco sia agli aspetti ambientali che a una visione più ampia. Il digitale ci ha permesso da diversi anni di fornire servizi in una modalità più ecologica, tanto che siamo stati tra i primi a eliminare l’impatto dell’utilizzo e del trasporto della carta. Oggi quell’efficienza su cui insistiamo si sta rivelando decisiva per consentirci di crescere senza imporre maggiori costi ai clienti: crediamo che una piena sostenibilità debba includere anche questo aspetto.

Citavamo poco fa il ruolo di Fineco come precursore della digitalizzazione nel settore bancario. Questo vantaggio potrà durare nel tempo o assisteremo a un livellamento verso l’alto?
Sono convinto che nel medio periodo ci sarà un miglioramento generale dei servizi, inevitabile se consideriamo la massa degli investimenti previsti in Italia per la trasformazione digitale. Sia chiaro, questa per noi è un’ottima notizia: non solo conferma la bontà della scelta che ci ha portato a percorrere per primi quella direzione, ma sposta il terreno del confronto su qualità ed efficienza, cioè i nostri punti di forza. Metteremo tutto il nostro impegno e passione per mantenere questo vantaggio.

Continuerete a sviluppare internamente la vostra tecnologia?
Sì, perché siamo convinti che avere il controllo di ogni fase, dall’analisi alla realizzazione, sia determinante per il successo. La tecnologia che sviluppiamo internamente e che mettiamo a disposizione dei nostri clienti e consulenti ci consente di raggiungere un livello molto alto di soddisfazione e di tenere sotto controllo i costi. Oggi l’inflazione nel settore dell’Information Technology sta causando un’impennata dei prezzi per tutto il comparto tecnologico, da cui noi siamo in buona parte protetti proprio grazie alla scelta di realizzare interamente in-house le nostre piattaforme.

Come siete riusciti a convincere i vostri consulenti dell’utilità di un utilizzo intensivo del digitale?
Non è stato complicato, soprattutto di fronte alla consapevolezza dei vantaggi che si possono avere migliorando produttività e qualità, e all’apprezzamento da parte dei clienti. Anzi, oggi sono gli stessi consulenti che ci segnalano gli aspetti da migliorare.

Quali linee guida avete seguito nell’introdurre l’automatizzazione nella consulenza?
Siamo partiti dalla centralità della gestione del risparmio: la sua tutela per noi rappresenta una vera e propria responsabilità sociale. Oggi anche i regolatori pongono sempre maggiore attenzione sul tema, e il rispetto di tutte le norme sarebbe difficilissimo senza modalità automatiche. Il nostro obiettivo è semplificare l’accesso ai servizi per i risparmiatori e liberare i consulenti dagli aspetti più burocratici, consentendo loro di concentrarsi sulle componenti a maggiore valore aggiunto.

Si parla spesso di big data come punto di forza per capire le preferenze dei clienti. Fineco pensa di utilizzarli?
Fa un po’ sorridere come il termine Big Data venga citato spessissimo, ma senza chiarire come possano realmente essere usati questi dati. Anche su questo fronte la regolamentazione sta diventando sempre più stringente, a mio parere correttamente. Fineco ha scelto di adottare un approccio pragmatico: li usiamo per evitare di essere invasivi nei confronti della clientela, segmentando le informazioni e destinando a ciascun cliente solo ciò a cui riteniamo possa essere maggiormente interessato.

La digitalizzazione espone a nuovi rischi, legati alla sicurezza informatica. Quali contromisure avete attuato?
Essendo nati come banca digitale, dall’inizio i rischi informatici sono stati la nostra priorità. Anche in questo ambito abbiamo sviluppato internamente dei sistemi e procedure per contrastare sia cyber-attacks sia tentativi di frode. Questo è un ulteriore vantaggio di uno sviluppo interno della tecnologia, perché analizziamo dall’inizio sistemi che ci consentano un’elevata sicurezza.

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