Consulenti, se il cliente è deluso

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di Redazione 30 Agosto 2022 | 10:57

Articolo a cura di Maria Grazia Rinaldi 
Quando perdiamo un cliente, perché lui ci lascia, rimane sempre un po’ di amaro in bocca. È importante saper rendere utile questa esperienza per la nostra crescita personale e professionale. Non possiamo far finta di niente. Per evitare il dolore a volte si costruiscono degli alibi, si creano giustificazioni pur di non assumersi la responsabilità del risultato. Se vogliamo migliorare, dobbiamo cercare di capire perché quel cliente ha scelto di lasciarci.
Possiamo fare ipotesi e cercare di interpretare la ragione per la quale l’abbiamo perso, ma le nostre risposte saranno solo frutto di interpretazioni soggettive. Le risposte vere le dobbiamo cercare direttamente dal cliente.
Imparare dagli insuccessi
Chi meglio di lui può saperlo? Se ci soffermiamo sui nostri pensieri, perdiamo l’opportunità di comprendere le sue reali ragioni. Nella mente del cliente le motivazioni saranno sicuramente valide, conoscerle ci farà migliorare e non ripetere più lo stesso errore in una nuova esperienza. Solo così potremo imparare dagli insuccessi. Se non conosceremo le reali ragioni del cliente, rischieremo di interpretare e rimanere fermi sulle nostre ipotesi, che non è detto che siano quelle vere. Avere quel pizzico di coraggio e chiedere al cliente il perché della sua scelta, farà emergere tutta la nostra consapevolezza. Un incontro chiarificatore e fondante.
È importante in questa circostanza: conoscere per comprendere. Dobbiamo tornare a casa e avere chiaro nella nostra mente tutti i suoi perché. Ricordiamoci che la verità non è sempre quella che noi crediamo, o quella che appare ai nostri occhi. La stessa situazione può essere vissuta, per ognuno in tanti altri modi. Andiamo dunque a pranzo o a cena con il nostro cliente, prendiamoci tutto il tempo che ci occorre per capire e conoscere le sue buone ragioni.
A volte le sue motivazioni possono essere molto lontane da quello che immaginiamo noi. Mentre lui ci racconta i suoi perché, annotiamoci quelle parole, saranno preziose per la nostra crescita. È necessario esporsi alle critiche se si vuole migliorare. L’umiltà sarà la chiave per relazionarci in maniera efficace con il nostro cliente, anche se il nostro amor proprio rischierà di essere ferito per qualche secondo.
Quella che riceviamo in cambio è un’informazione basilare che dobbiamo rendere costruttiva. Fate domande e non tornate a casa se non avete tutto chiaro. Occorre avere risposte. La critica costruttiva che ci può essere donata, ci mostra come migliorare imparando da noi stessi.
Ascoltare in tempo
Non è altro che un feedback utile, che non ha come obiettivo quello di ferirci, ma quello di aiutarci a prendere consapevolezza di noi stessi. Ascoltiamo con attenzione e ricordiamoci che quelle parole non sono riferite alla nostra identità, ma al comportamento che abbiamo messo in atto, non sono critiche dirette a noi come persona ma a quello che abbiamo fatto e a come è stato interpretato. Un grande statista come Winston Churchill diceva: “La critica può non essere piacevole, ma è necessaria. Compie la stessa funzione del dolore nel corpo umano. Richiama l’attenzione su uno stato malsano delle cose. Se è ascoltata in tempo, il pericolo può essere evitato; se viene messa da parte, si può sviluppare un morbo fatale”.

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