A cura di Maria Grazia Rinaldi
Imparare a fare domande è molto più che usare una lista di quesiti. La domanda potente nasce dall’osservazione e dall’ascolto, aiuta chi la riceve a fare chiarezza su sé stessi. Fare domande non significa far sentire il cliente sotto esame, per evitare questo bisogna evitare di fare le domande una dietro l’altra. Un presupposto importante per riuscire in questo intento è quello di non avere fretta di ricevere una risposta. È necessario dare al cliente il tempo di metabolizzare il quesito. Spesso una domanda che lui percepisce come potente ha bisogno di 5-10 secondi di silenzio per essere processata. Secondo Edgar E. Schein, per i consulenti finanziari saper fare domande è un’abilità fondamentale. Quando facciamo domande mettiamo il nostro cliente al centro della relazione.
Azione fondamentale
Domandare è una delle azioni fondamentali nella costruzione di un rapporto fiduciario, poichè è alla base di un processo interattivo dove ciascuno investe qualcosa e ottiene qualcosa in cambio. Le domande consentono di coinvolgere il nostro interlocutore, trasmettendogli che per noi quello che pensa è molto importante. Quando domandiamo trasmettiamo interesse nei confronti dell’altro. Le domande ci permettono di guidare la conversazione, perché come dice il famoso detto: “Chi domanda, guida”. Le domande ci aiutano inoltre a far arrivare la nostra autorevolezza perché solitamente chi fa domande appare più esperto e competente rispetto a chi cerca di dare risposte e convincere. Le domande rendono il nostro cliente più cosciente di alcune dinamiche psicologhe che altrimenti non verrebbero in superficie.
Riflessione sul futuro
La capacità di porre delle domande è di fondamentale importanza per far sì che l’altro rifletta sul suo presente e sul suo futuro desiderato. Pur essendo le domande strumenti all’apparenza molto semplici sono in grado di smuovere le montagne. Ricordiamoci che le domande hanno un grande potere, come dice Milan Kundera: “Una domanda è come un coltello che squarcia la tela di un fondale dipinto per permetterci di dare un’occhiata a ciò che si nasconde dietro”.