Consulenti, perché l’avvento del digitale è una manna

Articolo apparso sul numero di agosto di BLUERATING

Web collaboration, firma digitale, video call, sono prassi consolidati nella consulenza finanziaria. È un apparente paradosso quello della digitalizzazione delle relazioni tra consulenti finanziari e i loro clienti, innanzitutto perché, quando si parla dei propri soldi e dei propri progetti si ha un forte desiderio di guardarsi negli occhi. E poi perché, dobbiamo ammetterlo, i consulenti finanziari e i loro clienti sono mediamente dei boomer, certamente quindi non nativi digitali. Eppure il digitale spopola nelle reti, vero e proprio banco di prova per le comunicazioni a distanza.

Accelerata con il lockdown

Ci ha pensato il lockdown tre anni fa a dare un’accelerata ma in realtà i consulenti finanziari, da sempre abituati a operare fuori sede, sono stati gli antesignani di tutte le innovazioni. Come non ricordare le immagini degli anni Ottanta, quando, oltre alle giacche oversize e alle ricche capigliature, l’immagine del consulente finanziario e del suo cliente si accompagnavano ai primi telefoni mobili enormi e pesantissimi. La cosa più importante è che, per i consulenti finanziari periodicamente intervistati da Finer, la tecnologia digitale ha contribuito ad abbattere del 75% il tempo dedicato alle pratiche amministrative e alla cosiddetta burocrazia. Ed è per questo che la tecnologia e i device digitali sono guardati con grande interesse dai professionisti della gestione del risparmio, prima ancora che dalle mandanti.

Elemento di facilitazione

Ogni upgrade dell’app della propria banca/rete è visto come un progressivo elemento di facilitazione della relazione cliente-consulente dal 66% dei professionisti. Nel 79% dei casi è previsto un coinvolgimento diretto dei consulenti finanziari da parte della mandante quando si aggiornano le procedure digitali di interazione banca-cliente- consulente. Piattaforme e app di ultima generazione, che consentono di monitorare l’attività dei propri clienti tramite alert, per esempio nel caso di bonifici o di liquidità sul conto corrente, sono diventati veri e propri assistenti digitali. Questi assistenti digitali virtuali consentono quindi di investire il proprio tempo alle attività a maggior valore aggiunto: questo spiega perché i consulenti finanziari sono anche i più proattivi tra i professionisti della gestione del risparmio. Il tema è centrale: tanto più tempo riesco a destinare ai miei clienti tanto maggiore sarà la loro soddisfazione. Le occasioni di contatto con i clienti, oggi più che mai, avvengono utilizzando tutti i canali possibili, dagli incontri di persona, ai messaggi via WhatsApp, alle videochiamate e alle telefonate. Le occasioni di contatto dei consulenti finanziari con i propri clienti sono cresciute del 34% rispetto al 2019, proprio grazie alla pratica della multicanalità.

Un ulteriore stimolo arriverà dalla applicazione dell’intelligenza artificiale nelle operation, basti pensare che già oggi viene utilizzata per processare richieste standard come per esempio la richiesta di aumento del plafond delle carte di credito, un classico del periodo pre-estivo. Attraverso l’analisi storica delle richieste vengono predisposti set informativi e risposte mirate in grado di massimizzare la soddisfazione dei clienti riducendo i tempi di risposta. Se pensiamo che oggi un consulente finanziario medio è attivo su più fronti, oltre agli investimenti, la monetica, la protezione e il credito, il supporto digitale è una vera e propria manna.

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