Millennial e finanza: tutt’altro che bamboccioni

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Avatar di Redazione 1 Giugno 2016 | 10:51

Sono abituati a velocità e immediatezza, ma pretendono al tempo stesso un rapporto improntato all’affidabilità e si documentano prima di decidere un acquisto.

E’ un profilo per certi versi inaspettato quello tracciato da una ricerca di Taylor Nelson Sofres (TNS) sulla prossima generazione di clienti dei servizi finanziari: i millennial.

La ricerca, commissionata da Akamai Technologies, ha descritto una clientela che appare più simile a quella tradizionale di quanto non ci si potrebbe immaginare.

Ecco i tre punti chiave sui quali, secondo la ricerca, le istituzioni finanziarie possono fare leva per cercare di aumentare l’acquisizione di nuovi clienti tra i nati dopo il 1980:

  1. Sono abituati a velocità e immediatezza

Questi giovani consumatori sono nati in un mondo iperconnesso e sono cresciuti con ogni tipo di tecnologia a portata di mano. Sono la generazione con la più alta penetrazione di smartphone, l’86% ne ha uno. Tratti distintivi del loro stile di vita sono l’essere online e la comodità, confermati dal fatto che uno si cinque per andare online usa solo lo smartphone o il tablet. I millennial si aspettano che le pagine vengano caricate alla stessa velocità sul desktop, sullo smartphone e sul tablet e in realtà sono addirittura più sensibili alle performance di quanto lo sia chi fa shopping online. Se sperimentano un qualsiasi problema con il conto corrente, con la polizza assicurativa o con la carta di credito, vogliono risolverlo subito, inviando un messaggio premendo sul tasto Invio. Non vogliono perdere tempo parlando con una persona in carne e ossa o al telefono per completare la transazione.

  1. Pretendono sincerità e affidabilità

I millennial chiedono esperienze di qualità, che siano affidabili e continuative. Come media della popolazione l’82% degli individui smette di avere rapporti con un’azienda dopo la terza esperienza negativa, mentre quasi un quarto dei millennial è disposto a boicottare un’azienda già alla prima esperienza negativa. Ma allo stesso tempo, quando l’esperienza è positiva, costruiscono una relazione con il brand e ne divengono fedeli sostenitori e promotori. Consideriamo che il 67% sarebbe disposto a provare servizi finanziari online di un brand che conoscono e di cui si fidano, anche se quel brand non è conosciuto per l’offerta di prodotti o servizi finanziari. Solo il 46% dei millennial pensa di rimanere fedele alla stessa istituzione finanziaria nei prossimi anni. Questa propensione a cambiare è molto pericolosa per le società finanziarie, dato che si stima che il costo per l’acquisizione di nuovi clienti sia cinque volte quello necessario per trattenere quelli esistenti.

  1. Si documentano prima di decidere un acquisto

Quando decidono di acquistare qualcosa i millennial si affidano quasi esclusivamente alle esperienze digitali. Usano strumenti di comparazione e calcolatori per cercare le carte di credito in offerta, prestiti personali, polizze assicurative e mutui prima di decidere l’acquisto. Leggono e scrivono post sui social media e possono sia essere pesantemente influenzati dalle recensioni di altri utenti, sia a oro volta influenzare le decisioni d’acquisto di altri. Si aspettano di poter cercare prodotti finanziari su tutti i canali e vogliono informazioni immediate. Le società di servizi finanziari possono attendersi guadagni sostanziali quando riescono a ingaggiare un millennial Un cliente ingaggiato può portare fino al 37% di fatturato in più all’anno alla sua banca, acquistare più prodotti e depositare più denaro sul conto di un cliente “freddo”. La sfida sta nell’identificare e fare il miglior uso possibile delle tecnologie che abilitano e costruiscono relazioni che alla fine si ripagano in termini di maggiori tassi di fedeltà, fatturati e, in ultima analisi, maggiore customer lifetime value.

 

La ricerca sottolinea infine che anche le stesse istituzioni finanziarie avranno tutto da guadagnare ad ascoltare i millennial: se intendono ingaggiarli, dando una risposta ai problemi che più li preoccupano – ad esempio la sicurezza e la semplicità d’uso – potranno, grazie a una migliore esperienza utente, aumentare i fatturati e continuare a crescere man mano che essi invecchieranno.

In sostanza, chi troverà la chiave giusta per entrare in contatto con i millennial potrà contare su clienti fedeli a vita, clienti che saranno i migliori promotori del brand.

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