Capgemini, in collaborazione con Efma, ha presentato ieri il World Retail Banking Report 2018 (WRBR 2018). Dallo studio emerge che le banche retail di tutto il mondo stanno affrontando il forte impatto di nuove forme di concorrenza: ecosistema open banking, tecnologie emergenti e incremento delle attese da parte dei clienti. Proprio i clienti, infatti, sono sempre più aperti alle alternative offerte da società esterne al settore finanziario e dalle Big Tech. In quest’ottica, le banche retail devono collaborare con i propri concorrenti e personalizzare la customer experience.
Di seguito le principali evidenze
- Il grado di soddisfazione dei clienti è basso: nonostante i continui investimenti da parte delle banche, appena la metà dei clienti afferma di aver avuto un’esperienza positiva rispetto ai diversi canali bancari (51,1% per le filiali, 46,9% per il mobile e 51,7% per l’internet banking.
- I consumatori sono aperti alle BigTech: quasi un terzo dei consumatori (32,2%) potrebbe rivolgersi alle BigTech per servizi e prodotti finanziari (cioè il 43% degli intervistati che appartiene alla categoria dei Millennial, il 53% degli esperti di tecnologia e il 70,2% di quelli che hanno già intenzione di cambiare il proprio provider di riferimento).
- La personalizzazione è strategica: il livello di soddisfazione è più elevato fra quei clienti ai quali è stata offerta un’esperienza digitale personalizzata in maniera proattiva (49,1%) rispetto a quelli a cui non è stata offerta (39,5%).
- Tra le principali cause dei grandi cambiamenti nel comparto, i dirigenti intervistati citano:
- L’incremento delle aspettative dei clienti, per il 70,8% dei dirigenti, che afferma come una customer experience positiva vissuta in altri settori si traduca nell’incremento delle aspettative che i clienti ripongono verso la propria banca
- La pressione normativa, per il 58,3% dei dirigenti
- La crescente domanda di canali digitali, per il 54,2% dei dirigenti
- Le banche hanno la possibilità di utilizzare tale cambiamento a proprio vantaggio: una significativa maggioranza di dirigenti bancari (70,8%) ritiene di poter generare entrate “non tradizionali” attraverso collaborazioni con fornitori FinTech e BigTech, sia sviluppando nuovi servizi, sia distribuendo prodotti di terze parti tramite una piattaforma di marketplace
- La maggior parte delle banche ritiene che vi siano opportunità non sfruttate per utilizzare i dati in maniera più strategica, così da migliorare l’esperienza del cliente. I dirigenti hanno dichiarato di voler utilizzare i dati dei clienti per:
- Sviluppare customer journey più fluidi (87,5%)
- Definire un sistema di pricing basato sul rapporto con il cliente (75,0%)
- Realizzare premi fedeltà personalizzati (58,3%)
- Creare prodotti e servizi differenziati per le diverse fasi del ciclo di vita (54,2%).