Banche – Dallo sportello al call center

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di Fabio Coco 27 Agosto 2009 | 13:30
Sempre più italiani utilizzano il telefono per effettuare operazioni bancarie, dalle più semplici e comuni, alle più complesse. Lo afferma l’ultimo rapporto dell’Abi.

I clienti italiani preferiscono stare al telefono piuttosto che davanti al vetro di uno sportello bancario. E’ quanto si evince dall’ultimo studio dell’Abi sui call center bancari, condotto su un campione di 25 call center che lavorano con oltre 80 banche presenti nel territorio italiano. 

Sono state oltre 53 milioni le chiamate pervenute ai call center bancari nel 2008, quasi il 50% in più rispetto ai 34 milioni del 2007. La possibilità di effettuare alla cornetta operazioni quali effettuare un bonifico, ricaricare il cellulare, trading sui mercati, avere un finanziamento, informazioni sui movimenti del proprio conto corrente, pagare le tasse tramite il modello F24 ed altre ancora, hanno spinto i clienti a ricorrere in maniera crescente ai numeri verde e servizi telefonici vari.

Se si pensa, poi, che il 46% delle chiamate effettuate nel 2008 sono pervenute da cellulari, non è difficile comprendere come mai la Nokia, per esempio, ha intenzione di lanciare presto un nuovo apparecchio, il Nokia Money, che permette all’utente di effettuare via telefonino la gran parte delle operazioni bancarie già viste.

In definitiva, se questa nuova tendenza verrà confermata anche nei prossimi anni le alternative sono due: o gli impiegati allo sportello verranno presto muniti di computer e cornetta come una postazione tipica da call center, o vorrà dire che la mole di compiti che sono soliti eseguire diminuirà significativamente. In quest’ultimo scenario, allora, vorrà dire che avranno più tempo per messaggiare con i propri cari.

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