Quando il cliente ci dà una mano

Quando chiediamo ai nostri clienti di presentarci persone di loro conoscenza, non dobbiamo procedere in maniera improvvisata, ma dobbiamo affidarci a un metodo che ci consenta di effettuare la richiesta in maniera efficace e soddisfacente, ottenendo un numero sufficiente di referenze di qualità e raccogliendo sul loro conto le informazioni necessarie a ottenere con essi un risultato positivo. La richiesta di referenze è anch’essa, in qualche modo, una trattativa: anche in questo caso, infatti, è necessario motivare in maniera adeguata ciò che chiediamo al nostro interlocutore, aiutarlo a prendere una decisione positiva presentandoci delle persone, e offrire un seguito alla collaborazione che ci offre, tenendolo aggiornato sugli sviluppi dei contatti che ci procura. Un’efficace struttura per la richiesta di nominativi referenziati è la seguente.

Chiedere al cliente che cosa ha apprezzato di più del lavoro fatto con lui.
È il modo migliore per effettuare il passaggio alla trattativa per la richiesta di referenze: specialmente quando questa avviene immediatamente dopo la chiusura, il feed-back del cliente non potrà che essere positivo, e costituirà il punto principale su cui faremo leva per motivarlo a segnalarci altre persone.

Eventualmente, ricordare che ha avuto l’opportunità di incontrarci grazie al referente.
Se il nostro cliente è lui stesso una referenza, è il caso di sottolineare quest’aspetto. Chi ce l’ha presentato gli è stato davvero utile, consentendogli di conoscere un valido professionista e di concludere buoni affari: ora lui ha la stessa possibilità nei confronti di altre persone.

Chiedere al cliente i nominativi di due o tre suoi conoscenti per offrire anche a loro l’opportunità di incontrarci e di valutare il nostro servizio.
Ci interessa sicuramente cercare di ottenere dal nostro referente il maggior numero possibile di nominativi, ma non è il caso di puntare immediatamente al massimo risultato. Perché il successivo approccio da parte nostra sia efficace, è importante farsi presentare soprattutto persone sulle quali il referente esercita una qualche influenza, e per questo possono essere particolarmente motivate a incontrarci: non cerchiamo infatti nomi qualsiasi, ma qualcuno che sia legato al referente da un rapporto di fiducia. È probabile che il nostro interlocutore non sia disposto fin da subito a mettere a nostra disposizione tutte le sue migliori conoscenze, né noi dobbiamo pretenderlo: meglio seguiremo nel tempo il nostro cliente, maggiori probabilità avremo di ottenere nuove presentazioni da parte sua e di fare di lui un nostro personaggio chiave.

Fare domande mirate per aiutarlo e individuare nomi.
Non è sufficiente chiedere di segnalarci qualcuno: è possibile che in questo modo la risposta che otterremo è “adesso non mi viene in mente nessuno”. Per facilitare l’individuazione di persone che fanno al caso nostro, è molto utile aiutare il cliente a cercare in ambienti o situazioni circoscritte: i suoi colleghi di lavoro, i parenti, le persone con cui trascorre il tempo libero.

Scrivere solo i nomi, lasciando che il cliente continui a individuare altre persone.
Una volta che il nostro interlocutore si è “aperto” e ha cominciato a segnalarci delle persone, non è il caso di fermarlo. Lasciamo che, con il nostro aiuto, individui altri nominativi e prendiamone nota su un foglio di carta o direttamente sulla scheda referenze, senza preoccuparci, per ora, di sapere altro sul loro conto.

Chiedere informazioni sui nomi indicati, facendo riferimento alla scheda referenze.
Naturalmente, perché si possa dire di avere ottenuto una referenza, non è sufficiente aver annotato un nome e un cognome: dobbiamo infatti sapere se questa persona può essere considerata un cliente potenziale e come fare per poterla contattare efficacemente. Perciò, dopo aver preso nota dei nomi e quando ci rendiamo conto che per il momento non è il caso di chiederne ancora, occorre “qualificarli”, chiedendo informazioni a proposito della loro situazione e annotare i loro recapiti nel modo più completo possibile. Una scheda referenze ci aiuta in questo, indicando le informazioni minime indispensabili per gestire al meglio l’approccio con i nostri nuovi clienti potenziali: età, attività svolta, recapiti telefonici, composizione della famiglia e attività dei suoi membri.

Ringraziare il cliente e chiedergli di avvertire prima possibile le persone che ci ha riferito del fatto che saranno contattate.
Il nostro contatto sarà sicuramente più agevole e otterrà con maggior facilità un risultato se il referente anticiperà al riferito, di persona o con una telefonata, un nostro contatto volto a fissare un appuntamento: in questo caso, e soprattutto quando esiste una relazione abbastanza stretta tra i due, non avremo il problema di convincere il riferito a concederci un appuntamento, e con tutta probabilità dovremo semplicemente telefonare per fissarlo.

Concordare con il cliente che cosa dovrà dire alle referenze, come quando li avvertirà.
L’efficacia del contatto dipende dal modo in cui il referente avverte la referenza. Non ci aiuterà certo una telefonata del tipo: “Sai, ho incontrato uno che vende fondi di investimento. È stato da me due volte e alla fine è riuscito a farmi staccare un assegno di trentamila euro. Poi ha insistito per avere dei nomi di altre persone da incontrare e io gli ho dato il tuo. Aspettati una telefonata”. Se il referente è disponibile ad avvertire le persone che ci ha segnalato, sarà probabilmente disponibile anche ad accettare i nostri suggerimenti in proposito – anzi, a volte sarà lui stesso a chiederne – e, cosa altrettanto importante, a concordare con noi quando ciò avverrà, al fine di consentirci di pianificare la nostra attività.

Ringraziare e promettere al cliente che lo aggiorneremo sull’esito dei contatti con le persone che ci ha segnalato.
Quando un cliente, o chiunque altro, ci segnala altri clienti potenziali, di fatto si coinvolge in prima persona nella nostra attività, consentendoci di spendere il suo nome nel contattarli: è un segnale importante di fiducia nei nostri confronti, da un certo punto di vista più forte della stessa sottoscrizione di un contratto. Per questo è importante tenerlo tempestivamente aggiornato su come è andato il nostro contatto con le persone che ci ha presentato, sul modo in cui ci hanno accolto e sulla loro opinione nei confronti del nostro lavoro, mantenendo comunque l’assoluta riservatezza sulle informazioni che ci hanno fornito e sul contenuto degli affari conclusi. In questo modo, si rafforzerà il nostro rapporto con il referente e lui sarà più motivato a presentarci altre persone.

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