Tutto il mondo è Paese. Almeno per quanto riguarda il rapporto tra cliente e banca. Lo sostiene il Global Consumer Banking Survey 2012 di Ernst & Young. Lo studio, che ha coinvolto 28.560 clienti di banche in 35 paesi (13mila in Europa di cui mille in Italia al parti di Francia, Gran Bretagna e Germania), evidenzia che i clienti sono sempre più disposti a cambiare banca e si aspettano di poter scegliere tra una vasta gamma di livelli di servizio. Quelli che invece restano fedeli al loro istituti di credito si aspettano di essere ricompensati proprio per il fatto di non aver cambiato casacca bancaria.
La verità, secondo il rapporto di Ernst & Young è che i consumatori sono sempre meno fedeli ed è aumentato il numero delle banche cui si rivolgono. Quelli che utilizzano un solo istituto sono passati dal 41% al 31% mentre quelli che intendono cambiare banca sono aumentati dal 7% al 12% su base annua con un aumento dei tassi di abbandono in diversi importanti mercati. Una cattiva esperienza con le filiali (31%) e la mancanza di una gestione personalizzata della relazione o dei servizi (26%) sono fra i principali motivi per cambiare banca, ma in cima alla classifica le commissioni elevate restano il principale motivo di insoddisfazione, citato dal 50% degli intervistati.
E mentre una volta le lamentele arrivano al proprio family banker o allo sportello della filiale, oggi i social network svolgono un ruolo di moltiplicatore della denuncia e della protesta non appena sorge un contenzioso tra il cliente e il proprio istituto. Le banche hanno fatto progressi nel migliorare i canali di comunicazione. Sia i call center che i servizi di mobile banking sono migliorati, con un livello di soddisfazione cresciuto rispettivamente dell’8% e 16% rispetto allo scorso anno, sostiene lo studio. Tuttavia la potenza della voce dei consumatori ha superato i canali di comunicazione delle banche. Le raccomandazioni personali di familiari e amici sono la principale fonte di informazioni sui prodotti bancari, con il 71% dei consumatori che si basa su queste informazioni come fonte primaria per la scelta.
Il 55% dei consumatori si affida alle comunità online o ai social network e un terzo dei clienti attivo sui social network li usa per commentare il servizio ricevuto dalla propria banca. Ma il confronto (se non la battaglia) sulla rete tra clienti e banche non si ferma al commento del disservizio. “I clienti preferiscono rivolgersi ad altre fonti di informazioni piuttosto che alla propria banca per ricevere consulenza finanziaria e per trovare offerte migliori. Siti di confronto, abbastanza sconosciuti cinque anni fa, oggi sono la seconda principale fonte che influenza le decisioni dei consumatori, posizionandosi prima dei consulenti bancari, e l’uso dei social media come fonte di informazioni sulle banche sta amplificando la voce dei clienti, dando loro maggiore potere, sia come sostenitori che come critici”, sostiene Fabio Gasperini, presidente di Ernst & Young Financial-Business Advisors.