Secondo una ricerca Accenture a livello mondiale, sette consumatori su dieci sono favorevoli all’utilizzo di servizi di consulenza robotizzata in ambito bancario, assicurativo e previdenziale. Si tratta della cosiddetta “robo-advisory”, la consulenza finanziaria erogata esclusivamente attraverso una piattaforma digitale, senza l’intervento di “umani”. Tuttavia, per la gestione delle richieste più complesse, molti preferiscono ancora interagire con una persona. Spetta quindi alle aziende ricercare il giusto equilibrio tra un contatto personale e un’esperienza digitale avanzata, puntando all’integrazione dei servizi robotizzati con quelli tradizionali.
La Distribuition & Marketing Consumer Research condotta da Accenture nei settori distribuzione e marketing, a livello mondiale, ha analizzato le opinioni di circa 33.000 consumatori di 18 paesi e regioni. Dallo studio è emerso che la stragrande maggioranza dei consumatori accetterebbe una consulenza esclusivamente robotizzata per alcuni prodotti bancari e assicurativi. L’apertura dei consumatori alla Robo advisory riguarda l’assistenza nella scelta di un nuovo conto corrente (71%), della copertura assicurativa (74%) e del piano pensionistico (68%). Circa quattro consumatori su cinque (78%) si sono dichiarati disposti a fare ricorso a questo tipo di servizio per gli investimenti tradizionali, ovvero il settore che ha visto la nascita di questa tecnologia.
Il cliente si aspetta anche un’eccellente interazione con le persone. La ricerca ha tuttavia dimostrato anche che circa due terzi dei consumatori desidera ancora interagire con le persone nell’ambito dei servizi finanziari, soprattutto nella gestione delle lamentele (68%) e nella consulenza su prodotti complessi quali i mutui (61%).
“Abbiamo riscontrato una forte domanda di consulenza robotizzata da parte dei consumatori in ogni ambito dei servizi finanziari, come quello bancario, assicurativo e di consulenza finanziaria in senso stretto. Questa nuova modalità consente agli istituti finanziari di trarre beneficio da una riduzione dei costi interni; allo stesso tempo, però, la nostra ricerca sottolinea che i consumatori si aspettano comunque un’eccellente interazione personale.” ha commentato Piercarlo Gera, Senior Managing Director di Accenture Financial Services. “Ecco dunque l’importanza, per il successo delle aziende di servizi finanziari, di una strategia ‘fisico-digitale’ che riunisca in modo armonico tecnologia, reti di filiali e personale, nell’ottica di offrire un servizio con caratteristiche sia fisiche sia digitali, lasciando la scelta al consumatore.”
Tra gli aspetti di maggiore attrattività delle piattaforme per la Robo advisory, gli intervistati hanno indicato la prospettiva di ridurre tempi (39%) e costi (31%) dei servizi, e una maggior imparzialità e capacità di analisi dei computer o delle soluzioni di intelligenza artificiale (26%).
Inoltre, i paesi maggiormente inclini a questo nuovo tipo di servizi sono le economie emergenti di Indonesia (92%), Thailandia (90%), Brasile (86%) e Cile (84%): mercati in cui lo smartphone e gli altri dispositivi digitali si sono già affermati come i principali strumenti di interazione nell’ambito dei servizi finanziari. Anche nei paesi con la domanda più m, ovvero Canada (56%), Germania (59%) e Australia (61%), la quota di intervistati favorevoli alla Robo advisory supera comunque la metà.
I fornitori non tradizionali suscitano grande interesse. La ricerca rivela anche che i consumatori sono disposti a passare a fornitori non tradizionali di servizi finanziari. Quasi un terzo di loro si affiderebbe a Google, Amazon o Facebook per servizi bancari (31%), assicurativi (29%) e di consulenza finanziaria (38%). Tuttavia, nella fascia di età compresa tra 18 e 21 anni, questa propensione, pur essendo maggiore, si attesta solo al 41%, a dimostrazione del valore che questo specifico target attribuisce agli istituti finanziari tradizionali. Ma i giganti del tech non sono gli unici a esercitare pressioni sulle aziende di servizi finanziari: una percentuale pressoché identica dei consumatori di tutto il mondo ha dichiarato che prenderebbe in considerazione di passare ai servizi bancari (31%) e assicurativi (30%) proposti da supermercati o rivenditori.
Alan McIntyre, Senior Managing Director e responsabile di Accenture Banking, sostiene che “i consumatori si aspettano che quasi tutte le transazioni effettuate tengano il passo con i servizi proposti dai Gafa (Google, Amazon, Facebook ed Apple): ciò rappresenta una sfida in special modo per le banche. Queste devono dar vita a filiali che rendano possibile un’esperienza digitale avanzata in un luogo comodo e che, sotto il profilo dello sviluppo tecnologico, siano in grado di tenere testa ai giganti del settore. Oggi la vasta maggioranza dei consumatori ritiene che i rapporti con la propria banca siano esclusivamente a livello di transazioni: per riuscire a fidelizzare i clienti le banche sono chiamate a una maggiore incisività nell’utilizzo della tecnologia per definire un’offerta su misura, personalizzata rispetto a tempi, luoghi e modalità desiderati dal cliente.”
Personalizzazione. La ricerca indica che circa due terzi dei consumatori sono interessati a una consulenza assicurativa (64%) e bancaria (63%) personalizzate basate sulle loro condizioni specifiche. Questa percentuale sale al 73% relativamente alla consulenza sulla gestione patrimoniale. Poco meno della metà dei partecipanti (48%) desidera il sostegno delle banche nel processo di acquisto di prodotti non bancari, quali una casa, un’automobile o per i servizi connessi a tali prodotti (per esempio: prodotti assicurativi, assistenza nella procedura di vendita e/o conclusione di pratiche). I consumatori affermano che le banche potrebbero assisterli in queste decisioni importanti fornendo informazioni utili basate su dati geografici, fasce di prezzo e altre preferenze da loro indicate.
I dati: una merce di scambio. La ricerca mette in luce anche la volontà dei consumatori a condividere i dati che li riguardano con i fornitori di servizi finanziari, a fronte di vantaggi quali servizi più economici e veloci. Su scala globale, il 67% dei consumatori consentirebbe alla propria banca l’accesso a dati più sensibili, ma il 63% chiede una consulenza più personalizzata e un trattamento prioritario (per esempio l’approvazione più rapida di un prestito) o benefici monetari (come prezzi più concorrenziali) in cambio delle informazioni fornite. Più della metà dei consumatori (57%) consentirebbe l’accesso ai dati personali al proprio assicuratore, ma il 64% di loro si aspetta come contropartita un servizio più personalizzato.
Tre tipi di consumatore. In base alla ricerca condotta, Accenture ha delineato tre tipologie specifiche di consumatore, distinte in base a ciò che apprezzano maggiormente in un fornitore di servizi finanziari, alle modalità preferite di accesso a tali servizi in futuro, e al tipo di approccio che desiderano avere all’innovazione digitale.
- i nomadi: costituiscono un gruppo spiccatamente digitale, pronto ad accogliere un nuovo modello di interazione. Rappresentano il 39% dei partecipanti al sondaggio, con picchi significativi nei paesi meno sviluppati tra cui il Brasile, dove i nomadi superano il 60%.
- i cacciatori: inseguono il prezzo più conveniente, rappresentano il 17% dei consumatori intervistati e, in genere, non appartengono alle fasce di età più basse.
- gli amanti della qualità: rappresentano il 44% dei consumatori ed esigono servizi e una protezione dei dati reattivi e di alto livello