Persuadere sì, manipolare no

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Gaetano Megale, Independent Ethics Advisor di Gaetano Megale, Independent Ethics Advisor12 novembre 2018 | 05:07

La comunicazione del consulente con il proprio cliente è finalizzata comunque a produrre cambiamenti cognitivi e comportamentali e a influenzare le sue decisioni, ma le modalità possono essere assai diverse. La comunicazione persuasiva ha la finalità di orientare il cliente verso ciò che il consulente ritiene essere la migliore condizione per lui, in seguito a un’analisi della sua situazione, fornendo argomentazioni razionali affinché possa assumere le decisioni in maniera libera e consapevole. La comunicazione manipolativa differisce dalla persuasiva innanzitutto per la finalità del consulente di perseguire esclusivamente i propri interessi. Tuttavia, anche se ciò non fosse, la manipolazione diviene tale se la comunicazione si basa sull’utilizzo di messaggi emotivi che intendono  generare il suo consenso. La comunicazione seduttiva è simile alla manipolazione con la differenza che l’appello emotivo al cliente va anche oltre i benefici che il cliente stesso può trarre dal servizio consulenziale, costituendo così una promessa generale di felicità o piacere associata a situazioni che esulano dal contesto professionale. Infine la comunicazione supportiva ha un carattere educativo, in quanto mette il cliente nelle condizioni di scoprire quali esigenze potrebbe avere. Le alternative di soluzione proposte dal consulente finanziario sono valutate dall’utente con un processo deliberativo razionale, anche in termini di pro e contro, e l’esito è una sua decisione responsabile. Probabilmente ogni consulente finanziario utilizza, consapevolmente o meno, un mix di queste forme di comunicazione sebbene sia ragionevole supporre la preferenza per una di esse. Ma quali sono i principi di etica professionale per non sconfinare nell’immoralità derivante dalla confusione tra fini e mezzi della comunicazione professionale?


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