Digital banking: il rapporto banca-cliente si evolve

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di Luca Spoldi 2 Novembre 2018 | 11:34

Digitalizzazione modifica rapporto con la banca

Il processo di digitalizzazione e la diffusione di internet, che in Italia vede attive 31,3 milioni di persone maggiorenni, sta modificando il rapporto tra cliente e banca. Negli ultimi tre anni, infatti, sono 19,2 milioni gli utenti italiani (pari al 62,4% degli italiani maggiorenni online) che accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’on-line, tramite web o app. Un esercito cresciuto di 3 milioni di utenti in tre anni e che gestisce circa 26 milioni di conti correnti online, col mobile banking che segna l’incremento maggiore (+106% sul 2015). Ma chi sono i “nuovi” correntisti on-line?

Clienti digital banking più giovani e istruiti

Secondo i risultati dell’ultima edizione del CheBanca! Digital Banking Index, sono mediamente più giovani (il 55% ha meno di 45 anni), prevalentemente uomini (56,9%), vivono al Nord e hanno un’istruzione più elevata. Ciò nonostante per lo studio la filiale resta un punto di riferimento importante per i clienti, specie per operazioni complesse. Le principali operazioni online riguardano la consultazione dell’estratto conto e dei documenti informativi (80%) e le disposizioni di pagamento come bonifici, pagamenti F24 e ricariche telefoniche, indicati dal 67% del campione (+9 punti percentuali sul 2015), ma cresce anche l’uso per pagamenti di bollettini postali e multe (40%).

Relazione continua e processi più smart

L’Osservatorio ha analizzato anche le principali innovazioni che gli utenti digitali chiedono alle banche. Più che costi e gratuità delle operazioni, oltre un terzo (34%) chiede di poter contare su una relazione continua con la banca (consulenza su prodotti sofisticati, informazioni, possibilità di firma da remoto, etc). Il 28% guarda invece agli effetti della tecnologia nella gestione del conto e dei pagamenti, richiedendo processi più smart e una maggiore centralità dello smartphone.

Due terzi utenti esperti investono direttamente

Per quanto riguarda i 3,4 milioni di utenti di digital banking che posseggono un dossier / conto titoli, il 64% (2,2 milioni) gestisce direttamente il proprio portafoglio titoli on-line, mentre il restante 36% dichiara di preferire i canali tradizionali. Tra chi non investe in autonomia, la maggior parte (55%) preferisce affidarsi a professionisti ritenuti esperti, mentre il 47% indica di sentirsi inadeguato per mancanza di esperienza o scarsa disponibilità economica. Solo un quarto teme di perdere soldi, di sbagliare o di farsi prendere la mano, mentre il 15% indica incapacità e mancanza di tempo come causa.

Robo advisor ancora poco conosciuti

L’Osservatorio ha infine chiesto agli utenti on-line “più esperti” (possessori di un dossier / conto titoli), circa una delle principali innovazioni introdotte negli ultimi anni nel settore, il robo advisor. Solo il 23% dichiara di saperne qualcosa o di conoscere molto bene cosa siano (la percentuale è in crescita di 8 punti percentuali rispetto allo scorso anno). La sensibilità verso questa innovazione si dimostra tre volte maggiore tra i clienti delle banche digitali rispetto ai clienti delle banche tradizionali.

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