La spinta dell’It

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di Private 6 Maggio 2016 | 02:00

I modelli di servizio esistenti presentano numerosi limiti nella gestione dei clienti e nell’approccio commerciale, con evidenti effetti sulla produttività dei gestori e con impatti negativi sia sul Roa, sia sulla retention dei clienti.
Molto spesso ci troviamo di fronte a un approccio commerciale non codificato in termini di struttura della consulenza, di messaggi da trasmettere al cliente, di documentazione e di attività di asset allocation di portafoglio. Un approccio molto spesso manuale, basato su documentazione cartacea, senza possibilità di tener traccia delle azioni dei gestori, dei piani di azione e delle attività di follow-up.

Deficit di produttività
Le conseguenze sulla produttività dei gestori sono evidenti: comunicazione con i clienti lenta e limitata dalla massa enorme di informazioni che vengono trasmesse; poche leve a disposizione del gestore per aumentare la fiducia del cliente; limitata flessibilità dell’analisi di portafoglio per mancanza di strumenti di simulazione online.
Un modello di servizio potenziato dalle nuove tecnologie digitali e dai nuovi device può invece generare un impatto positivo immediato sia sulla produttività dei gestori, sia sulla profittabilità del business perché rende possibile una comunicazione più veloce e più ricca tra gestore e cliente, una migliore interazione durante gli incontri, e anche una migliore disciplina dei gestori stessi. La capacità di inviare messaggi e proposte al cliente con maggiore frequenza e anche la maggiore ricchezza di contenuti immediatamente disponibili online anche a fronte di nuovi impulsi del cliente, permette di ampliare il range di prodotti offerti con anche maggiore velocità.

Un approccio industriale
Va poi considerato che la tecnologia a supporto del modello di servizio permette di implementare un approccio commerciale strutturato e industrializzato, grazie alla disponibilità centralizzata di view di mercato, analisi, simulazioni, piani d’azione immediatamente disponibili da inviare al cliente. Inoltre consente di ottenere un miglior controllo sulle azioni dei gestori in quanto permette di definire e monitorare la pipeline di acquisizione e gestione clienti, di registrare immediatamente i risultati degli incontri e i piani d’azione decisi.
Un modello così potenziato dalle nuove tecnologie permette infine di segmentare meglio il livello di servizio alla clientela, in funzione dei reali bisogni: mi riferisco ad esempio ai segmenti di clientela più esigenti, tecnologici e sofisticati verso cui è possibile, tramite l’utilizzo delle nuove tecnologie, incrementare il numero di interazioni pur mantenendo stabile il cost-to-serve.

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