I relationship managers sono da sempre il simbolo dell’industria del private banking, in quanto gestori della relazione con il cliente. Ma oggi che il business sta cambiando, le interfacce con il cliente sono sempre più digitali, ci si domanda come debba cambiare questo ruolo per assecondare le richieste dei clienti.
Profilo-tipo
Il banker oggi tipicamente è una figura di mezza età, da molti anni in azienda, quindi persona di grande esperienza ma non necessariamente con un background di tipo finanziario. I nuovi innesti vengono tipicamente dalla concorrenza, circa il 70%, visto che di solito gli operatori di private banking non hanno corsi di formazione interni, al di là di quella sui prodotti o sui requisiti del regolatore.
I gestori oggi hanno molteplici ruoli: acquisizione e gestione del cliente, inclusi quelli “ereditati” da altri colleghi; consulenza ai clienti, tipicamente su richiesta dei clienti stessi, e di solito limitata alle aree di competenza del banker; svolgimento attività amministrative, come apertura conti, transazioni e pagamenti, in collaborazione con lo staff di supporto; infine, in maniera occasionale attività di supporto varia al cliente.
Evoluzione in corso
Ci sono due fattori chiave che avranno certamente un impatto significativo sul ruolo futuro del relationship manager e sono l’avanzare della tecnologia e il livello di sofisticazione del cliente stesso.
I clienti cominciano a pretendere valore reale per qualsiasi fee debbano pagare: avranno più trasparenza e saranno sempre più in grado di confrontare i livelli di servizio offerti. Inoltre le nuove generazioni di “wealthy”, saranno tecnologicamente più avanzate e richiederanno al proprio banker e alla sua istituzione di allinearsi sia alla necessità di essere disponibili 24/7, come la maggior parte degli altri servizi della vita.
Per quanto riguarda la tecnologia, potrebbe esserci un impatto sia dal lato delle decisioni di investimento, sia dal lato della relazione con il cliente. Le scelte di investimento basate su approcci machine learning cominciano ad avere una marcia in più rispetto alle decisioni umane perché sono in grado di analizzare enormi quantità di dati in pochissimo tempo, e compiono scelte senza pregiudizi e senza emozioni. Inoltre sono anche in grado di compiere attività routinarie, come alcuni controlli o riconciliazioni, che li rendono particolarmente adatti per svolgere attività di tipo amministrativo.
Quindi il banker del futuro dovrà avere un set di competenze molto più rotondo, che includa competenze tecnologiche, ma anche soft skills per comprendere meglio bisogni e comportamenti dei clienti finali.